Vários grupos estão cada vez mais preocupados com as empresas que destroem consumidores que realmente não entendem a "proposição" que lhes são oferecidos. Houve casos judiciais de vendas – pessoas intimidando pessoas idosas semi-desconcertadas em suas casas. Agora, há preocupações sobre os mutuantes cujas taxas de juros são bastante elevadas, mas não são muito facilmente compreendidas por aqueles que estão desesperados por dinheiro.
Alguns clientes são mais vulneráveis do que outros. Parece que tentamos proteger os jovens, mas há outros grupos que também experimentam problemas. Quem são eles e o que devemos fazer?
"Vulnerável" significa que algumas pessoas são mais suscetíveis do que a pessoa média à influência do pessoal de vendas de alta pressão. Existem dois problemas que impedem uma definição de trabalho direto: a primeira é que a vulnerabilidade é claramente uma dimensão de "não em tudo para "muito" e um tem a tarefa quase impossível de desenhar uma linha definida na areia. Em seguida, é claro, existem diferentes aspectos da vulnerabilidade. De fato, quatro podem ser facilmente distinguidos:
1. Vulnerabilidade de Compreensão: trata-se essencialmente de entender o que está sendo vendido, a que preço e condições inferiores. Está relacionado a muitos fatores, como educação, inteligência, língua materna, cultura e idade. As pessoas mais velhas têm problemas de audição e de memória de curto prazo. Muitos tiveram pouca exposição à linguagem financeira. Este problema é composto se o seu primeiro idioma não é (neste caso) inglês, ou eles são provenientes de uma cultura onde as "regras" de venda são muito diferentes. Isso sempre é composto por venda domiciliar, pois existem muitas regras complexas em torno do tratamento de estranhos na casa.
Claramente, existem alguns termos de jargão que nem todos entende. Algumas empresas são assim: podem cumprir a legislação, mas confundem os clientes.
2. Vulnerabilidade financeira: Muitas pessoas são efetivamente analfabetas financeiramente, irresponsáveis ou em problemas financeiros. Eles ficam facilmente endeudados, comprando "nunca nunca". Eles compram facilmente coisas que realmente não podem pagar e realizam reembolsos regulares que podem, de modo algum, manterem-se. Muitos não entendem a aritmética das taxas de juros. Os dados sobre a literacia financeira são de fato chocantes. Isso implica que é muito fácil fazer um grande número de pessoas com números.
3. Vulnerabilidade física: muitas pessoas sofrem de várias formas de deficiência sensorial ou motor. Eles podem não ver ou ouvir bem e ter dificuldade em se locomover. Eles podem, como conseqüência, ser particularmente vulneráveis em suas próprias casas onde eles se sentem incapazes de expulsar os visitantes. Possivelmente, eles não podem chegar às lojas e são obrigados a comprar bens usando tecnologia que eles realmente não entendem
4. Vulnerabilidade de Assertividade: isso diz respeito a habilidades sociais associadas a todas as negociações. Significa sentir-se confortável e confiante em simplesmente dizer "não" sem vergonha, embaraço ou incoerência. Há inúmeros casos de pessoas comprando coisas que realmente não querem porque não sabem como afastar um vendedor experiente e sutil que entende inteiramente como manipular emoções. Assertividade, no entanto, pode ser facilmente ensinado.
No entanto, não há dúvida de que a primeira vulnerabilidade – compreensão – é a mais fundamental. É também onde boas empresas e a lei podem intervir. Mas há etapas que as organizações de vendas podem e devem tomar ao vender para clientes potencialmente vulneráveis. Primeiro, tenha em conta a situação de venda. Onde está ocorrendo, quais são as normas sociais e as convenções, quanto da pressão sobre o indivíduo?
Em seguida, há cheques sensíveis e sensíveis que podem ser facilmente realizados ao fazer a reserva ou confirmar um compromisso de vendas. Essas verificações fornecem uma excelente oportunidade para fazer algumas perguntas discretas que podem ajudar a identificar a vulnerabilidade de compreensão.
O pessoal de vendas pode, até certo ponto, reconhecer se alguém é surdo ou confuso ou um falante não nativo que está lutando com o idioma. Mas às vezes as questões básicas podem aproveitar a memória e a compreensão. "Qual é a estrada principal mais próxima ou estação de linha principal? Mais tarde, perguntas mais sutis podem ser apropriadas: qual é o seu post-código completo? Você já comprou algum desses (ou produtos similares) antes? Em que dia da semana eles nasceram? As datas de nascimento de sua esposa, filhos, casamento? "
O que as organizações podem fazer ao percorrer um script relativamente cuidadoso e testado é assegurar que eles classificem clientes em potencial em termos de risco para serem vulneráveis a sua compreensão. Esta poderia ser, digamos, uma escala de três ou cinco pontos de "nada", através de "potencialmente" para "muito".
Qualquer pessoa ou organização de vendas precisa dimensionar seu apetite de risco neste momento. Riscos de casos judiciais, perda de reputação, risco de inadimplência em reembolsos, etc. É muito melhor ter um plano e uma estratégia para evitar o consumidor vulnerável e para gerenciar os potencialmente vulneráveis. Isso pode significar pedir que um amigo ou parente esteja presente na reunião de vendas. Pode significar colocar cada cliente-alvo através de um teste curto e não embaraçoso.
Certamente seria um paradoxo se as empresas que não conhecem plenamente a vulnerabilidade de seus clientes acabem sendo altamente vulneráveis aos olhos da lei.
