São alguns empregos, como vender ou trabalhar na crescente indústria da hospitalidade, únicos? Alguns empregos têm um produto bastante intangível, chamado serviço, e alguns dependem fortemente da tecnologia de ponta. O que é necessário para ter sucesso nas indústrias de serviços?
O pessoal das indústrias de pessoas (serviço ao cliente, hospitalidade) tem características comuns. Eles são selecionados para ser alegre, otimista, atento e empático. Eles devem ser pessoas consideradas – pessoas. Além disso, eles precisam ter padrões de apresentação constantemente consistentes.
Mas eles podem ser autênticos? Eles podem realmente expressar o que sentem sobre clientes e até colegas? Certamente eles são obrigados a desempenhar um papel, aprender um roteiro, desempenhar um papel?
Mais de 20 anos atrás, após um estudo da equipe de funcionários da companhia aérea, a pesquisadora Arlie Russell Hochschild escreveu um livro intitulado "The Managed Heart: Commercialisation of Human Feeling". Neste livro, ela defendeu um novo conceito: trabalho emocional. Ela apontou que muitos empregos exigem trabalho físico e mental, mas alguns, de forma exclusiva, requerem trabalho emocional.
A idéia é simples: a equipe de serviço é necessária para expressar emoções que elas não sentem necessariamente. Eles são obrigados a sorrir, a ser positivo, a parecer relaxado, ou o que eles realmente experimentam. Hochschild chamou essa superfície de atuação. No entanto, em alguns trabalhos, você quase precisa sentir as emoções que você espera exibir. Isso é chamado de "ação profunda". A idéia é que os clientes (canny) podem detectar a falsa exibição de emoção, então você tem que aprender o "sorriso de dentro para fora".
Portanto, a equipe de serviços tem que aprender a se tornar atores do método. Eles devem realmente experimentar emoções para poder convencê-las a retratá-las. Marx disse que os trabalhadores estavam alienados dos produtos de seu trabalho. Igualmente, Hochschild acreditava que os trabalhadores do serviço, cujas emoções são "gerenciadas e controladas" por seus empregadores se tornam alienados de seus sentimentos reais. Os tipos de emoções mostram paciência, simpatia, curiosidade, ao mesmo tempo que suprime o tédio, a frustração e a raiva.
Assim, a equipe de serviço não precisa ser inautêntica, mas (tipo de) aprende autenticidade. Hochschild acreditava que isso costuma custar muito, na medida em que causou danos psicológicos no longo prazo. No entanto, continua a haver controvérsia, não tanto sobre o conceito, mas se é essencialmente prejudicial na forma como distingue os trabalhadores de seus verdadeiros sentimentos.
Uma maneira de controlar e ajudar a expressar é através do uso de scripts. O pessoal do serviço é encorajado a agir; para aprender suas linhas; para retratar um personagem. Isso ensina-lhes a emoção apropriada que pode, com o tempo, tornar-se como se sentem.
Não há nada de novo nos scripts. Os sociólogos, de fato, argumentam que são uma coisa boa porque podem ajudar os trabalhadores a se afastarem de sua "performance" e reduzir a probabilidade de um "choque" ou de um acidente. A equipe jovem parece gostar de scripts. Eles ajudam as interações com clientes difíceis e exigentes e controlam trocas voláteis. À medida que eles se tornam mais confiantes, muitas vezes pessoal personaliza o script (sugerido) com suas próprias idiossincrasias. Os scripts de opinião da equipe ajudam e protegem-nos. Além disso, todo mundo sabe que é apenas uma ação de superfície.
Similar uniformes podem atuar como roupas de estágio. Eles podem informar e proteger. Eles ajudam a identificar quem é quem. O uniforme foi uma barreira? Isso marca as pessoas como servil e impotentes? Muito depende de quão inteligente é; O que é que as pessoas estão servindo e quem é o cliente.
Servir pessoal tem que "falso" ser eternamente educado, alegre e cortês. Eles têm que lidar com as pessoas sendo rudes, desdenhosas ou excessivamente familiares. Alguns têm que lidar com insinuações sexuais não convidadas.
Toda a equipe de serviço tem um "bastidores" na cozinha, na cozinha, mesmo nos vestiários. Aqui eles podem ser eles próprios, soltar, reagir como eles naturalmente. Por trás das cenas, eles podem se burlar de clientes difíceis. Eles podem obter suas próprias costas e desfrutar da camaradagem dos oprimidos. Os descansos são tempos para se tornar o eu real; para tirar a maquiagem; para recuperar uma sensação de auto-estima.
O treinamento reduz os efeitos negativos do trabalho emocional. Além disso, algumas pessoas são claramente mais adequadas em termos de sua "maquiagem" emocional para trabalhos de serviço. Os requisitos de trabalho emocional também diferem da cultura para a cultura. No entanto, os trabalhos de serviços são cada vez mais qualificados? Evidentemente não, se as habilidades sociais e emocionais forem levadas em consideração.
Atuar é tão não verbal quanto verbal. O escritório, certamente a loja, o restaurante, o hotel é um palco que exige uma certa atuação. Muitos empregos de serviço são realmente muito cansativos: pode ser uma combinação letal de trabalho emocional, físico e cognitivo, com freqüência um salário muito baixo.
