A propina não é uma questão trivial. Estima-se que mais de 90 por cento dos clientes do restaurante derrube seus servidores, com uma melodia de cerca de 10 por cento de cada cheque. Se você incluir participantes, pode haver até 1 milhão de pessoas empregadas no setor de atendimento, e uma parcela substancial de sua renda é baseada em dicas.
Então, paga para que os servidores aprendam a maximizar suas dicas – e muitas delas.
Os cientistas sociais, de fato, pesquisaram interações de propinas, com os resultados publicados em jornais de agosto como o Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly . Os pesquisadores concentraram-se em grande parte em comportamentos que maximizam as dicas dos clientes. A pesquisa é rigorosa e potencialmente importante na compreensão do serviço ao cliente em geral. Certamente, apresenta uma maneira clara de medir a satisfação do consumidor – dinheiro duro. Além disso, os experimentos podem sistematicamente variar comportamentos de servidor específicos para garantir que cada cenário relevante e seu resultado sejam examinados.
O que a pesquisa mostrou é que algumas estratégias funcionam sistematicamente e outras não. E esses resultados têm implicações para todos os negócios de serviços. Por que ponhamos garçons, cabeleireiros e motoristas de táxi, mas não enfermeiros, assistentes de lojas e tradespeople não está claro – e muito debatido. No entanto, os resultados de estudos de servidores são igualmente aplicáveis a essas outras carreiras de serviços.
Três classes de variáveis parecem prever a propina:
1. Sorria e cai em dinheiro
O primeiro é uma classe de comportamentos interacionais, incluindo toda uma gama de comportamentos de servidor que demonstraram ter um efeito modesto, mas notavelmente positivo, nas dicas porque eles personalizam o serviço:
Agora sabemos que parecer útil, positivo, caloroso e amigável faz uma grande diferença em termos de dicas. A questão é: por que tantos servidores são obstinados e evitam o contato visual, quando eles podem presumivelmente controlar esses fatores? Eles não leram a literatura? Eles nunca foram um cliente de restaurante? Talvez não.
2. O rápido e bem remunerado
A segunda classe é fácil de prever, mas absolutamente crucial, embora nem sempre esteja sob controle do servidor. É velocidade. Em três pontos da experiência gastronômica, a velocidade de resposta é particularmente importante – entrega de bebidas e menu, e tomada da ordem; entrega dos alimentos; e entrega da conta. O último pode ser o mais importante, pois afeta o humor do cliente com a maior atenção que ele ou ela considera a dica.
Em cada momento, é mais sobre a velocidade ideal que a velocidade máxima. Os garçons que estão ansiosos para expulsá-lo através de um serviço rápido, e que continuamente enchem o copo de vinho podem ser tão desagradáveis quanto aqueles que desaparecem, desaparecem ou demoram. O truque é entender o que o cliente quer – e as pistas não são difíceis de ler. Obtenha o tempo certo e a ponta aumenta.
3. Dê e você receberá
Finalmente, existe a abordagem de presente gratuito – o aperitivo de tamanho completo complementar, como um sorve a bebida; a trufa oferecida com a conta. Se um servidor acredita no efeito primário (as primeiras impressões contam mais) ele ou ela colocaria o presente no início; se um servidor acredita no efeito de recência (o que veio mais recentemente teve o efeito mais forte) ele ou ela forneceria o presente no final.
A idéia é que os presentes tendem a ser reciprocados. A maioria das pessoas se sente obrigada a retribuir atos de generosidade – mesmo que esses atos não fossem solicitados nem antecipados. É assim que a degustação de vinhos funciona: quando os clientes de uma loja de vinhos obtêm um pequeno gosto "livre" de vinho, eles estão de repente mais preparados para pagar uma garrafa cheia, mesmo que isso custe mais do que eles pagariam em outros lugares.
X Factors
Existem outros fatores além do controle do servidor ou mesmo do gerenciamento de restaurantes:
As dicas são às vezes sobre química: se um cliente realmente gosta de um servidor encantador ou atraente, ele ou ela pode inclinar mais para impressioná-los. Ocasionalmente, os servidores observam que os homens (provavelmente inseguros) tentam impressionar os outros, especialmente uma data, com uma dica munificent.
Claro, uma excelente comida ajuda os servidores consideravelmente – e os restaurantes de alto nível normalmente atraem mais clientes com "roteiros altos" com mais dinheiro para se espalhar.
A moral da história: Estudos sobre propinas fornecem dicas úteis para os gerentes sobre o que os clientes valorizam e desejam, e, portanto, orientações importantes para o treinamento e recompensar a equipe de serviços em uma variedade de indústrias.
