A palavra "autêntico" parece aparecer cada vez mais na literatura comercial. Há uma série de livros e artigos populares que incentivam a autenticidade no local de trabalho. Você não deveria ter que "fingir" para agradar aos outros. "Eles" não devem "forçá-lo" a pensar e sentir do jeito que eles "querem". Não é apenas injusto, mas insalubre. Seja você mesmo, seja verdade. A autenticidade significa sinceridade: expressa, verbal e não verbalmente, como você realmente pensa e sente
Isso é moralmente correto e provavelmente comercialmente correto. As pessoas gostam, respeitam e querem interações autênticas. Outra chave para a saúde, a riqueza e a felicidade é ser seu "eu real" no trabalho. Ou então, somos informados pelos gurus do look-for-a-new-fad.
Muitas vezes isso parece ser um drible adolescente sobre "descobrir o verdadeiro você". Explorando o senso de quem você é. Apenas sendo a pessoa que você realmente está no fundo. Todo esse psicoprotejista interior que você nunca parece desaparecer.
Mas você gostaria que os médicos dissessem aos seus pacientes afundando o coração que eles realmente pensam neles? Ou professores seus alunos indisciplinados? Eles podem ser facilmente eliminados com uma grande dose de litígio para uma boa medida.
Como você pode esperar que aqueles no setor de serviços se comportem "autenticamente" em relação aos seus clientes variados e variados (e exigentes e difíceis de satisfazer)? Você realmente quer que os garçons e as garçonetes se "sejam eles mesmos" enquanto fazem o trabalho deles? Ou tripulação de cabine? Ou pessoal de vendas?
Os inteligentes sabem como aumentar a probabilidade de obter uma dica. Eles precisam se concentrar nas necessidades, vulnerabilidades e caprichos do cliente. O cliente é rei, não seu próprio ego frágil. Seu trabalho é complementar o cliente: apelar para sua vaidade ou às vezes culpa. Para se concentrar exclusivamente nas necessidades do outro.
Aqui está a declaração acadêmica: "Durante todas as interações dos clientes, os funcionários têm que se envolver em trabalho emocional, que é a regulação de suas próprias emoções e a gestão das relações com os clientes, para obter ganhos financeiros". Você é bem-humorado para todos os clientes, quer Você gosta deles ou não. Você deve ser atento, educado e encantador, independentemente de você ter uma ressaca, acabou de se separar com seu parceiro ou você tem problemas financeiros sérios e agudos. Na verdade, quanto mais do laser, mais você precisa do primeiro. É por isso que lidar com o público pode estar tão tentando.
Em um livro intitulado "A comercialização do sentimento humano", um autor (A. Hochschild) distingue entre duas maneiras de lidar com as demandas de um trabalho sério: Deep vs. Surface Aging. O primeiro foi um pouco como o método de atuação. O objetivo é tentar (verdadeiramente) modificar seus sentimentos internos para que, de fato, você não esteja agindo, mas mostrando o que realmente sente. Nesse sentido, é verdadeiramente um esforço real para a autenticidade.
A ação da superfície, por outro lado, é apenas aprender as linhas. "Estamos ansiosos para vê-lo novamente na XYZ Airways", "Nós gostamos de cuidar de você." E, claro, colocando o sorriso (aparentemente) sincero, uma tarefa que o pobre Gordon Brown nunca dominou – pelo seu custo.
Mais uma vez, no acadêmico, fale isso, lê o seguinte. A ação profunda é uma abordagem planejada e antecipada que visa induzir sentimentos reais desejados por meio de (por exemplo) lembrando eventos anteriores, reaparecendo a situação ou reformulando a proposição de valor. A ação da superfície, por outro lado, envolve a amplificação, falsificação ou supressão de expressões de emoção para os clientes. Portanto, a atuação profunda é uma genuína tentativa de boa fé para aprimorar todos os aspectos da experiência de um cliente, enquanto a atuação de superfície visa atender apenas aos requisitos do trabalho.
A teoria diz que a atuação profunda é melhor porque, em última instância, coloca menos pressão sobre o provedor de serviços e em segundo lugar porque os clientes podem detectar e não gostar da insinceridade de todo esse serviço de atuação. Você sabe que é um jogo, eles sabem que é um jogo. Confessar tudo. Experimente uma companhia aérea de ponta e uma alternativa sem frescura. Lá está você.
A atuação profunda também é melhor porque (através da regulação emocional) leva a um desempenho de qualidade superior. Melhora o humor do funcionário que evoca uma reação positiva nos clientes, aumentando, por sua vez, a energia e os "recursos sociais" do empregado. Isso possibilita o serviço "extra-função" (indo além do que é necessário e esperado). E isso leva a uma compensação financeira extra, ou seja, dicas.
Assim, a atuação profunda de autenticidade e finalidade aprimora o desempenho do trabalho, enquanto a atuação superficial distrai-lo. Atores profundos deliciam; Os agentes da superfície são suficientes.
Mas, como é fácil adquirir a autenticidade do serviço? Claramente, os extravertidos podem fazer a superfície atuando muito mais facilmente. Desenhados para as pessoas desde uma idade precoce e sendo mais socialmente confiantes, eles não acham agredir uma tensão ou esgotar o ego. De fato, o oposto. Mas tenha pena do pobre introvertido que vagueia (equivocadamente) em um trabalho orientado para o serviço.
A evidência, a propósito, para essa teoria da superfície profunda é bastante equívoca. E a implicação? As organizações devem providenciar treinamento psicológico (re-avaliação, re-enquadramento, terapia de comportamento cognitivo) para ensinar a atuação profunda e melhorar a autenticidade? Como você se sentiria se descobrisse que o seu mordomo havia estado em um "curso de autenticidade" para aprender a gostar de você um pouco mais, para uma dica maior?
Aprender a autenticidade: um oxímoro certamente?
