Ontem, eu me lembrei novamente da grande diferença que pequenas coisas fazem na gestão. Eu estava conversando com uma jovem de muito bom humor. Ela acabou de sair do trabalho – ela tem uma posição temporária em um hotel, cumprimentando os hóspedes que estão na cidade para conferências – e no final do dia seu supervisor lhe disse que estava fazendo um bom trabalho e lhe deu uma pequena cartão. A jovem mostrou-me o cartão. Disse:
"Agradecemos o seu excelente serviço! Obrigado por ser tão acolhedor, atencioso e amigável para os nossos hóspedes. Aproveite uma fatia de pizza e uma Pepsi por 75 centavos como nosso agradecimento. "Na parte inferior do cartão foram listados vários restaurantes locais onde o cartão poderia ser resgatado.
Me perguntei por que ela tinha que pagar 75 centavos – por que a pizza e Pepsi não eram livres? Mas não importa. E não importa o valor do cartão (vamos supor por aqui em números redondos, uma fatia de pizza custa US $ 3 e uma Pepsi $ 1) foi de cerca de US $ 3,25. A jovem não poderia ter ficado mais satisfeita. O cartão foi o destaque de seu dia.
Claro que a verdadeira razão pela qual ela estava tão satisfeita não teve nada a ver com pizza ou Pepsi ou economizando US $ 3,25 – foi o reconhecimento que ela recebeu.
Foi o simples gesto de seu supervisor reconhecer que ela estava trabalhando diligentemente e fazendo bem. A mensagem era tangível e claramente comunicada … e quem não gosta de uma fatia de pizza?
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Ao longo das décadas eu estava envolvido em mais pesquisas de funcionários do que eu posso recordar. Mas uma coisa que lembro é que a única questão que surgiu literalmente todos – uma fonte crônica de frustração dos funcionários – foi a falta de reconhecimento. Os funcionários nunca sentiram que estavam recebendo o suficiente.
Isso é irônico, porque o reconhecimento pode ser tão simples e barato – a menos que você considere US $ 3,25 como uma despesa de capital importante – e, no entanto, muitas vezes esquecido. (Sempre que o reconhecimento seja merecido, como o reconhecimento que não é, não fará nada além de corroer a credibilidade do gerenciamento).
Tendo estado na gestão, lembro bem por que isso pode acontecer: Você está ocupado, está cansado, você tem prazos, muitas bolas no ar, problemas estratégicos em sua mente e é fácil esquecer que seus funcionários não têm " Tomei algo positivo de você por um bom tempo. É fácil esquecer as pequenas coisas.
Mas quando você toma o tempo, mesmo um gesto modesto (pizza e Pepsi, qualquer um?) Pode ter um impacto surpreendentemente energético.
Ela acha que estou fazendo um bom trabalho , a jovem provavelmente pensou quando ela foi para casa naquela noite. Eu vou mostrar a ela. Amanhã vou fazer um melhor ainda.
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Este artigo apareceu pela primeira vez no Forbes.com.
Victor é o autor do The Type B Manager: liderando com sucesso em um mundo tipo A (Prentice Hall Press).
