O que faz conflitos? Como são resolvidos os conflitos?

Em situações sensíveis, às vezes você se encontra argumentando ou ficando em silêncio sobre o que deseja? Você se esconde de expressar suas preocupações por medo de conflito?

Este artigo oferece alternativas para lutar quando surgem diferenças e desentendimentos entre pessoas em qualquer local – trabalho, amizade, lar ou qualquer lugar.

O que é conflito? Conflito é o desacordo, mas, contrariamente ao conflito de crença popular, não implica necessariamente lutar. Como eu explico no meu livro De Conflito a Resolução, existe conflito em qualquer situação em que fatos, desejos ou medos possam puxar ou empurrar os participantes uns contra os outros ou em direções divergentes.

Brombar, argumentar ou insistir sobre o seu ponto de vista indica alguém que não é qualificado no tratamento de conflitos de forma colaborativa. Então fica em silêncio sobre sua perspectiva. Como deixar uma bola, indica que alguém que não possui habilidades ou está caindo em patins de gelo indica alguém que precisa de mais prática ao ficar de pé, falando em um tom de voz irritado, tornando-se insistente em seu caminho ou ficando em silêncio, todos indicam déficits de habilidades.

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O que é a resolução de conflitos?

A resolução de conflitos é o processo de tentar encontrar uma solução para um conflito. Idealmente, a resolução de conflitos é uma solução colaborativa de problemas, um processo cooperativo de conversação que leva à escolha de um plano de ação que ambos possam se sentir bem.

Como você pode dizer quando há um conflito em andamento?

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Quando as pessoas sentem desentendimento, eles tendem a se sentir desconfortáveis. O desconforto, ou seja, emoções ligeiramente negativas, alertá-lo para a realidade de que está ocorrendo uma situação de conflito . Ou seja, uma pessoa quer, pensa ou faz uma coisa, e outra tem uma perspectiva diferente ou prefere um curso de ação diferente.

As decisões são, portanto, um ponto de perigo. Sempre que duas pessoas precisam escolher um curso de ação compartilhado, correm o risco de enfrentar conflitos.

Ver as coisas de forma diferente também pode provocar conflitos. Felizmente, há maneiras de discordar que evitam que conflitos emergam nessas situações. Eu escrevo sobre estes na minha postagem em Como discordar de forma agradável.

Minha postagem sobre como dizer o que está em sua mente sem se deparar com a crítica se expande ainda mais sobre como evitar conflitos engendrados por sentimentos feridos.

Quais são as 5 vias de resolução de conflitos?

Quando ocorrem conflitos, os participantes têm as seguintes opções, cinco em todos. Apenas uma dessas opções deixa os dois participantes se sentindo bem. Os outros quatro criam sentimentos negativos e têm um impacto corrosivo nas relações e no bem-estar.

1) Resolução colaborativa : falar em conjunto pode trazer um desacordo ao ar livre de forma amigável para que ambas as partes compreendam as preocupações uns dos outros e, em seguida, podem concluir encontrando uma solução mutuamente aceitável. Este processo é o padrão-ouro para o que as pessoas geralmente buscam quando falam sobre a resolução de conflitos .

2) Luta : os participantes brigam, ficam loucos e até lutam sobre a maneira pela qual eles vão ganhar, fazendo o bullying seu caminho para uma solução através do poder coercivo.

3) Submeter : os participantes evitam uma luta potencialmente prejudicial ao desistir de obter o que querem, acabando com o desentendimento com o subproduto de uma pessoa se sentindo triste e deprimida.

4) Vôo : os participantes fogem pela auto-distração, escapando de lidar com o dilema ocupando-se com alguma outra atividade como um vício ou um hábito obsessivo-compulsivo.

5) Congelar : os participantes ficam imobilizados na ansiedade e na tensão, mantendo-se conscientes do problema e, ao mesmo tempo, não falando sobre isso.

Os três passos da resolução colaborativa de conflitos.

Um sinônimo de resolução de conflitos é a resolução de problemas compartilhados. A palavra "compartilhada" implica cooperação. Para que esse processo funcione, os participantes precisam permanecer colaborativos, como se estivessem sentados do mesmo lado da mesa diante do problema, nunca lançando posições opostas ou hostis uns aos outros. Essa é a chave para sustentar o processo.

Aqui vai: um curso rápido na resolução colaborativa de conflitos.

Definir um conflito sem ficar louco, triste ou ansioso geralmente envolve as três etapas a seguir:

Passo 1. Reconhecendo que há um problema que precisa ser resolvido.

Passo 2. Exploração das preocupações subjacentes

Passo 3. Criação de uma solução mutuamente aceitável

Para ilustrar cada passo, façamos um exemplo de um casal, Jim e Barbara, tentando decidir sobre as férias de verão.

Passo 1. Reconhecimento de um problema que precisa ser resolvido

Para iniciar um processo de resolução de conflitos, você precisa reconhecer que existe um conflito. Às vezes, esse é o momento mais difícil de manter um tom de voz positivo. Então, se você se sentir tornando-se tenso ou irritado, em vez de continuar em um modo de briga, pause e diga a si mesmo: "Aqui está a oportunidade de usar minhas novas habilidades. Minha irritação indica que há um conflito aqui! "

Jim: vamos fazer uma viagem a Pequim. Eu quero viajar e explorar.

Barbara: (soado alarmado e até mesmo irritado) Não eu. Isso parece horrível. Eu adoro ficar em casa. Para as férias de verão, a última coisa que eu gostaria de fazer é viajar.

Observe que o primeiro passo para avançar para resolver um conflito consiste em ambos os lados, dizendo o que é inicialmente em suas mentes. Ambos os lados falam; Ambos os lados ouvem o outro, mesmo que o que eles querem pareça estar em conflito.

Perigo: os participantes que, neste momento, seguem direto para a terceira etapa, encontrar soluções, encontrar-se-ão trancados em um conflito de armas, uma luta de poder sobre qual caminho prevalecerá.

Muito melhor: prossiga imediatamente para o passo dois.

Passo 2. Explore as Preocupações Subjacentes

Este passo requer uma mudança de olhar para possíveis soluções para explorar as preocupações subjacentes que suas sugestões iniciais foram feitas para realizar. As soluções são planos de ação. As preocupações são desejos subjacentes, medos e outros fatores que são importantes para você em uma determinada situação.

Jim: Eu estava pensando em uma viagem de férias porque eu quero estar fisicamente ativo durante nossas férias. No meu trabalho, eu me sento na minha mesa o dia todo. Nas minhas férias, gostaria de me deslocar, caminhar longas distâncias e conhecer novas pessoas. Além disso, novas vistas se sentem revigorantes, divertidas.

Barbara: Isso faz sentido. Quanto a mim, quero ficar em um só lugar porque tenho trabalhado horas tão longas. Eu simplesmente gostaria de descansar. Quero relaxar, diminuir a velocidade, recuperar-me. Eu também adoraria o tempo para ler, já que tenho pouco tempo para ler a maior parte do ano.

Etapa 3. Encontre uma solução mutuamente amigável

O acordo e a resolução chegam quando as duas pessoas envolvidas em um conflito criam um plano de ação que inclui maneiras de atender às preocupações subjacentes de ambas as partes.

Jim: Então eu quero poder me movimentar muito, andar e ver novas vistas e conhecer novas pessoas. Você quer ficar quieto, ler e relaxar. Que tal se nós vamos para o litoral, para um resort de praia? Você pode sentar-se e relaxar na praia; Posso fazer esportes de praia como surf e voleibol e também fazer longas caminhadas ao longo da costa. Você pode relaxar sozinho ao sol. Eu posso encontrar as pessoas sentadas perto de nós na praia, ou participar de esportes aquáticos comigo. Nós podemos ir a um lugar novo para nós, o que eu gostaria; Ao mesmo tempo, podemos ficar nesse lugar em vez de viajar, o que você preferiria.

Barbara: Parece perfeito! É um acordo!

Note-se que mesmo que a eventual solução desse casal fosse diferente das sugestões iniciais de ambas as partes, porque o plano de ação era sensível às preocupações de ambas as pessoas que sentia melhor para ambos do que qualquer uma das suas primeiras ideias. Ou seja, a solução era "win-win", não porque um ou ambos "conseguissem o caminho", mas sim porque a solução respondia às preocupações subjacentes   dos dois.

DISRUPÇÕES AO PROCESSO DE 3 PASSOS.

Na verdade, os três passos acima têm possíveis armadilhas que são importantes para evitar.

Armadilhas a evitar na primeira etapa, Expressando Sugestões iniciais

podem ocorrer vários problemas disruptivos. Uma pessoa pode nunca dizer o que eles querem. Pode-se apresentar sua sugestão como uma crítica em vez de um pedido. E um lado (ou ambos) pode não ouvir o outro.

Não dizer, não falando sobre o que deseja, bloqueará o lançamento de um processo satisfatório. Se ninguém, ou apenas um e não o outro, diz o que eles querem, um processo colaborativo de resolução de conflitos é interrompido.

Ao mesmo tempo, dizer o que você não quer ou iniciar a discussão de uma maneira crítica também corre o risco de virar a conversa fora dos caminhos cooperativos. Minha postagem em Desligar no pé direito para que seus pontos de vista não sejam deixados para fora oferece iniciadores de frase que têm as chances mais altas de levar a uma seqüência produtiva de resolução de conflitos.

Ouvir também é essencial para o processo avançar. Ouvir efetivamente exige uma atitude de levar em consideração a perspectiva e as preocupações da outra pessoa. A escuta dismissiva que afasta, minimiza ou critica o que a primeira pessoa disse que o progresso pára imediatamente. Minha postagem em habilidades de escuta detalha como ter certeza de que você está recebendo dados de outras pessoas de uma forma que mantém o diálogo avançando de forma colaborativa.

O tom também é de vital importância. Um tom amigável e relaxado permite que as pessoas pensem de forma mais criativa. Também incentiva a generosidade. Em contrapartida, a irritação ou a raiva podem virar imediatamente a resolução colaborativa de conflitos para a luta de oposição. Nestes casos, fazer uma pausa é vital para que você possa voltar ao modo calmamente cooperativo antes de continuar conversando. Eu falo sobre como manter suas emoções na zona calma em outro post.

Em suma, para um lançamento eficaz para a resolução de conflitos cooperativos, ambos os lados devem expressar seu desejo ou pensamento inicial, apresentando os desejos de forma positiva ("Eu gostaria …" _), não é negativo ("Você nunca …") . Ambos os lados devem ouvir como uma esponja, ouvindo absorver e entender, em vez de criticar e deixar de lado o ponto de vista do outro. Adicione simetria de tempo de ar mais um tom emotivo cooperativo e amigável e é provável que o Passo Um vá bem.

Lembre-se, o que causa conflitos para criar brigas e combates é tipicamente não o desafio que os problemas são, mas a rota de resolução de conflito que duas pessoas escolhem tomar.

O segundo passo, a exploração das Preocupações Subjacentes, requer compromisso com um processo de descoberta. O objetivo é descobrir quais fatores são necessários para encontrar uma solução que agrada os dois lados.

Se qualquer uma das pessoas está interessada em GANHAR em vez de aprender as preocupações de cada um para o benefício de ambos, o processo irá abortar.

Da mesma forma, se qualquer das partes ouve o outro com o objetivo de provar "Estou certo e você está errado", a discussão se tornará turbulenta e terminará prematuramente. O impulso de ganhar, fazendo com que o outro perca é como pedregulhos em uma corrente de água; bloqueia o fluxo e provoca turbulência.

O segundo passo também requer a capacidade de explorar um problema em profundidade ao invés de pular para uma solução imediata. A exploração é difícil porque exige que as pessoas olhem abaixo da superfície, para se perguntarem: "Por que eu quero isso?" Muito do trabalho de um terapeuta consiste em ajudar habilmente as pessoas a explorar suas preocupações subjacentes, assim como uma parteira auxilia habilmente o surgimento de um bebê o útero.

Como no primeiro passo, a simetria é vital para o diálogo bem sucedido em segunda etapa. Ambos os lados devem expressar suas preocupações subjacentes; e os dois lados devem ouvir cuidadosamente as preocupações do outro.

O terceiro passo, Encontrando uma solução que funciona para ambas as partes, tende a fluir com relativa facilidade se as duas primeiras etapas tiverem sido bem-sucedidas.

Ainda assim, um requisito é que o pensamento seja aberto, de modo que novas soluções, soluções que atendam as principais preocupações das pessoas, possam ser descobertas. Às vezes, também as modificações em uma das sugestões anteriores tornarão possível isso. Ainda assim, ambas as pessoas têm que permanecer abertas a um novo plano ao invés de anexar sua primeira idéia.

Outro requisito é a crença de que soluções mutuamente gratificantes podem ser encontradas; Sem essa crença, a tentativa de criar soluções nunca é lançada.

Por fim, ninguém consegue sugerir o que a outra pessoa deve fazer. Fazer o pensamento para a outra pessoa geralmente é inútil. Em vez disso, os participantes precisam se concentrar no que eles próprios podem estar dispostos a oferecer para um plano de ação total.

Uma vez que as soluções mutuamente aceitáveis ​​foram acordadas, é útil para ambos os lados verificar se estão completamente satisfeitos. Esta verificação pode ser realizada por cada participante perguntando "Existe algum problema desse problema que ainda se sente inacabado ou desconfortável?" Um pequeno ajuste para a solução nesse ponto pode evitar insatisfações posteriores com o acordo.

CONCLUSÕES SOBRE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS E CONFLITOS

As três etapas descritas acima se aplicam à resolução de conflitos que ocorreram dentro de qualquer domínio: dentro dos desejos, medos e / ou valores de uma pessoa, entre pessoas, entre grupos ou mesmo entre países.

Permanecer em caminhos de comunicação colaborativa é vital para a resolução de conflitos bem-sucedida. Qualquer deslizamento inadvertidamente arrisca desencadear conflitos induzidos por processos. Aprender essas habilidades pode dar-lhe barreiras que o mantêm seguro.

O que é vital para o fim da audição é que aprendemos a ouvir seriamente nossos próprios desejos e preocupações e também a ouvir os desejos e preocupações subjacentes dos outros. Eu chamo essa habilidade dual de escuta bilateral , ou seja, escuta em dois lados. A audição bilateral é uma característica da maturidade pessoal porque permite que as pessoas criem soluções que englobam as preocupações de ambos os participantes.

Na medida em que conseguimos aprender a fazer uma resolução de conflitos colaborativa, nos tornaremos mais eficazes e produtivos no trabalho, vivendo mais harmoniosamente como famílias e podendo esperar um mundo mais pacífico e harmonioso.

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A psicóloga clínica de Denver, Susan Heitler, Ph.D, formada por Harvard e NYU, é autora de Power of Two , um livro, uma pasta de trabalho e um site que ensinam as habilidades de comunicação que sustentam relacionamentos positivos.

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