Trinta segundos não é muito tempo para Tom Brady para o quarterback de sua equipe por um touchdown vencedor, mas 60 minutos foram muito tempo para eu dar um plano de jogo aos 400 executivos que queriam saber como lidar com conversas difíceis. Na verdade, é um dos tópicos mais frequentes a que me convidam falar pela Corporate America.
Olhando para a multidão, eu gritei: "Se é na sala de reuniões ou no quarto, todos enfrentamos conversas difíceis." Ninguém poderia negar esse ponto, mas continuei a correr com "Se é com seu chefe, colega, assistente ou seu parceiro, criança, pai ou vizinho, todos nós tivemos conversas difíceis que evocam pensamentos e sentimentos de frustração, raiva, medo e sim, nauseante para alguns.
"Não há garantia, mas há algumas peças que desenvolvi que podem ajudá-lo a tornar essas conversas muito menos difíceis e muito mais bem-sucedidas". Eu já estava no meio-campo. Comecei minhas chamadas de reprodução, tudo fácil de executar, pelo menos para um profissional como eu e Tom:
Comecei a correr: "O que torna uma conversa difícil?" É o conteúdo que você precisa entregar, como dizer a pessoa que cheira? Às vezes, é o relacionamento como quando você tem que criticar seu chefe. Ou, é porque o destinatário fica à defensiva, seja com raiva, lágrima ou simplesmente se retira? Uma vez que você sabe o que dificulta, você pode começar a desenvolver uma estratégia. Ganhei 12 jardas rápidas com essa chamada.
Próximo: "Qual é o seu objetivo – o que você quer que a conversa realize?" Muitas pessoas entram na conversa sem saber o que querem alcançar. Assim, eles correm por aí, mas muitas vezes acabam perdendo terreno. Saber o que você quer que a conversa realize, você pode desenvolver uma peça de teatro e pegar terreno, como Tom e eu geralmente fazemos.
Mantendo a condução em funcionamento, liguei: "Antecipe todas as defesas que o destinatário pode lançar em você". A raiva, as lágrimas e a negação podem matar qualquer um, mas também estar preparado para o silêncio. Ao antecipar a defensiva do destinatário, você pode se preparar para isso e estar pronto se e quando ocorrer. Outro ponto fundamental é saber que quanto mais rápido você lê os movimentos defensivos do destinatário, mais rápido você pode usá-los como indício de que você está sendo ineficaz e pode então chamar um que redireciona a conversa para um terreno produtivo. A armadilha mais se aproxima é dizer ao destinatário: "Ei, você está ficando defensivo." Esta afirmação apenas aumenta a defensiva que você está tentando superar e, mais importante, não reconhece a verdade – que você, o comunicador, é quem é sendo ineficaz – se você fosse eficaz, o destinatário estaria ouvindo. Este ponto me levou para a zona vermelha.
Uma chamada rápida: "Pergunte a si mesmo, o que você já tentou?" Isso aumenta sua consciência para as jogadas perdidas que você já tentou e não há necessidade de experimentá-las novamente. Se você não consegue pensar em novos, esqueça seu ego e pergunte aos outros.
Olhando para o relógio, vi que era hora de atravessar a linha de gol, e eu tive a peça que nunca falha. "Finalmente, lembre-se de ser estratégico em todas as suas conversas difíceis. Faça isso perguntando: "Como posso comunicar essas informações para que o destinatário seja receptivo?". Sua resposta irá ajudá-lo a comunicar a comunicação mais importante e a superar qualquer comportamento de defesa atirado em você.
Eu estava na zona final e a multidão estava ficando louca. Terminou, mas eu ainda fui para uma conversão de dois pontos. A multidão silenciou quando perguntei: "O que você prefere: Tom
marcando um touchdown ou tendo um plano para lidar com suas conversas mais difíceis? "Com o entusiasmo de Tebow, a multidão cantou a segunda opção. Eu terminei: "Bem, eu não deveria ter 20 milhões também?"
Se você precisa de uma peça específica para lidar com uma conversa difícil, avise-me e eu vou projetar uma para você.
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