Treinamento Anti-Bias da Starbucks Combate a Psicologia Humana

Pesquisas sugerem que o treinamento anti-viés da Starbucks será contraproducente.

Fonte: Foto do letreiro da loja de café Starbucks / Wikimedia Commons

Em 29 de maio, mais de 8.000 lojas da Starbucks nos Estados Unidos fecharam suas portas para um treinamento racial. A Starbucks pretendia que esse treinamento servisse tanto como um esforço de RP para lidar com a indignação de um gerente de loja cujo viés racial levou a dois clientes negros serem presos em um Starbucks da Filadélfia, e evitar tais incidentes no futuro.

Infelizmente, os treinamentos de preconceito racial geralmente falham, especialmente quando feitos por instrutores inexperientes. De fato, a Starbucks alinhou apresentadores de renome para seu treinamento, como a estrela do hip-hop Common, e chefões corporativos da Starbucks que não têm experiência em treinamento anti-discriminação, em vez de experientes profissionais de treinamento em diversidade e inclusão.

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O treinamento concentra-se principalmente na história da discriminação racial dos EUA e em como o incidente da Filadélfia Starbucks vai contra a cultura de boas-vindas da empresa. No entanto, a pesquisa sugere que os treinamentos sobre diversidade são mais bem-sucedidos quando evitam usar a culpa, a culpa e a vergonha, e concentram-se em aspectos comuns em vez de divisões.

Em suma, o treinamento foi bom para lidar com a indignação pública, mas ruim para promover a diversidade. Como acadêmico, consultor e palestrante que ajuda líderes e organizações a evitar desastres de negócios e promover diversidade e inclusão, posso dizer com segurança que a Starbucks teria muito mais sucesso se oferecesse treinamento para combater o problema subjacente a esse viés: nosso tribalismo mental.

Os seres humanos evoluíram para viver na savana e nossas mentes são inadequadas para o mundo moderno. Sofremos de erros mentais – chamados vieses cognitivos – que muitas vezes nos levam a tomar decisões erradas quando confiamos em nossas intuições e seguimos nosso instinto.

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Por exemplo, na savana vivíamos em pequenas unidades tribais. Tivemos que confiar em nossa própria tribo para sobreviver e prosperar, enquanto lutamos contra tribos hostis tentando entrar em nosso território. Somos todos descendentes daqueles que sobreviveram e, portanto, o tribalismo é uma característica inerente ao nosso pensamento.

Nosso tribalismo mental se mostra em dois vieses cognitivos: os efeitos halo e chifres. O efeito halo ocorre quando percebemos alguém como pertencente à nossa tribo, porque compartilhamos algo em comum, como cor da pele, religião, sotaque ou qualquer outra característica. Então, temos uma impressão positiva exagerada desse indivíduo. Por outro lado, o efeito chifre refere-se a nós percebendo alguém como pertencente a uma tribo diferente e possivelmente hostil, e assim tendo uma impressão excessivamente negativa desses indivíduos.

Esses vieses acontecem no nível emocional, abaixo de nossas percepções conscientes, muitas vezes referidos como “viés implícito”. Temos um “mau pressentimento” em nosso instinto sobre certas pessoas – assim como o gerente branco da Starbucks na Filadélfia sobre os dois homens negros que visitam sua loja. Por sua vez, temos um “bom pressentimento” sobre as pessoas que pertencem à nossa tribo, e nos contextos de trabalho tendem a contratá-las e promovê-las acima daquelas com melhores qualificações. Você não ficará surpreso se a pesquisa mostrar que os efeitos do halo e dos chifres são devastadores para os esforços de diversidade e inclusão no local de trabalho.

O treinamento antidiscriminação através da lente dos vieses cognitivos é muito mais efetivo, porque transmite que tais erros mentais são naturais, em oposição a algo pelo qual devemos nos sentir culpados e envergonhados. O treinamento em diversidade – na Starbucks e em outros lugares – vai contra a natureza humana.

Da mesma forma, obedecer às leis contraria nossas reações naturais, já que nas unidades tribais os conflitos eram mediados por relações pessoais. No entanto, para viver em uma sociedade complexa, criamos um código jurídico para mediar conflitos. Da mesma forma, a pesquisa demonstra que as empresas que enfatizam a diversidade têm mais vendas, clientes, participação de mercado e lucros. O sistema legal e a diversidade são exemplos de como passamos de um estado natural para um estado civilizado.

Essa estrutura ajudaria muito os funcionários da Starbucks a aceitar a importância de promover a diversidade. Primeiro, os empregados brancos não se sentiriam atacados como culpados por terem padrões mentais tribais naturais. Em segundo lugar, colocaria todos os funcionários – independentemente do seu passado – no mesmo barco que sofrem os efeitos de halo e chifres. Terceiro, o treinamento enfatiza especificamente como você não pode confiar em suas intuições sobre aqueles que pertencem a uma “tribo diferente”, em oposição ao treinamento atual, em que os funcionários da Starbucks verão o conteúdo do treinamento como indo contra suas reações.

Em quarto lugar, existe uma tática muito eficaz para abordar os efeitos do halo e dos chifres, ou seja, colocar números nas avaliações dos outros. Quando percebemos que alguém é semelhante a nós em características importantes, devemos atribuir mentalmente um valor menor às outras características dessa pessoa, para abordar o efeito halo. Vice-versa, se alguém tem certas características que os colocam em uma tribo diferente da nossa, nós nos beneficiaríamos mentalmente dando às suas outras características valores mais altos. Em situações de avaliação formal, como por exemplo, para contratação e avaliação, seria melhor escrevê-las.

Espera-se que a Starbucks e outras empresas que sofrem com desastres por discriminação deixem de oferecer treinamento ineficiente em diversidade por artistas de hip-hop que atraem relações públicas, mas não produzem resultados positivos. Eles podem mostrar que realmente se importam em combater o racismo adotando um modelo de treinamento em diversidade conduzido por pesquisas sobre as melhores práticas de negócios combinadas com a ciência de tomada de decisão de ponta.