Novas notícias – ninguém gosta de recebê-lo. Isso é o que torna as más notícias e não uma boa notícia. Dar más notícias a outros pode ser igualmente problemático – particularmente quando a pessoa que está dando a má notícia para mantê-lo responsável – e você não está. É como quando as pessoas ficam chateadas com a pessoa do clima quando ela sugere que uma grande tempestade está no horizonte. Ela não causou a tempestade iminente, mas, como é frequentemente o caso, as pessoas estão procurando alguém para culpar, então por que não culpar o mensageiro?
Quando você é um planejador financeiro compartilhando más notícias com um cliente (ou seja, o mercado tanked), você também provavelmente estará sob fogo. E, como a pessoa do clima, você não causou o problema. Claro, ao contrário da pessoa do clima, você fez sugestões que colocam seu cliente em perigo, então você também não parece totalmente inocente. Não importa o fato de você ter falado na frente sobre quanto risco eles queriam tomar. As pessoas geralmente concordam em assumir riscos e depois agem como se não pudessem acreditar no que aconteceu, uma vez que caíram sob o machado de um mau resultado previsível.
Então, o que uma pessoa deve fazer quando um cliente fica chateado e começa a tirá-lo sobre você, o mensageiro?
Não jogue "O que há de errado com eles?" Quando os clientes começam a culpá-lo, agora você tem dois motivos para se sentir irritado. Primeiro, eles estão culpando você por algo tão incontrolável como o mercado. Em segundo lugar, eles estão agindo como se você nunca tenha falado sobre o risco na frente, quando você fez. As palavras: "Que parte do risco você não entende?", Venha à mente. Por trás de suas costas, é provável que diga: "O que há de errado com eles?"
Claro, pensar e dizer que essas palavras apenas atraem os fogos da vontade doente e não encorajam exatamente uma conversa saudável ou um relacionamento duradouro. Então, aqui é o primeiro conselho para lidar com más notícias – superar o fato de que as pessoas o culpam quando não têm o direito de fazê-lo. Isso acontecerá com bastante freqüência. Claro, não aceite a culpa. Apenas não fique viciado. Perceba que seus clientes estão se sentindo horríveis e estão procurando obter o controle de uma situação que é em grande parte incontrolável. Eles estão criando alguém que "causou" o problema e você simplesmente é útil. Para evitar responder com raiva, diga a si mesmo: "Estas são pessoas sob estresse, e é meu trabalho ajudá-las através disso". Essa perspectiva o ajudará a manter seu senso de auto justiça ao mínimo e afastá-lo de atuar superior ou à defensiva. Se você não lida com sua própria tendência natural para ficar irritado ou chateado, tudo o que vem da sua boca é um risco.
Compartilhe a dor. Quando os clientes ficam com raiva, reconhecem sua dor. Expresse sua preocupação sincera. "Me desculpe, isso deve ser um grande golpe para você." Não diga isso a longo prazo, tudo ficará bem. Eventualmente, você pode querer dizer isso, na verdade, você provavelmente vai dizer isso, mas estas não devem ser as primeiras palavras da sua boca. Quando alguém está chateado, até mesmo perturbado; Eles querem simpatia, não uma palestra.
Não diga: "Eu lhe disse isso." Isso pode ser perigoso. Eventualmente, você quer falar sobre o risco e o que acontece quando o mercado vai para cima e para baixo, mas evite as palavras "Eu te disse" como a praga. Eles podem ser verdadeiros, mas ninguém quer ouvi-los – particularmente quando eles estão apenas a perceber o que aconteceu com o seu ninho.
Escute ativamente. Para que as pessoas saibam que estão ouvindo suas preocupações, não entre com respostas rápidas ou correções para suas declarações falsas. Em vez disso, reflita o que eles estão dizendo. Parabhrase em suas próprias palavras o que acabaram de dizer. Faça isso para garantir que você saiba quais são suas preocupações específicas, bem como para que eles saibam que você está tomando cuidado para compreendê-los.
Compre o tempo . Quando as pessoas ouvem notícias assustadoras, a adrenalina goteia em seu sangue e eles começam a responder com fortes emoções e pensamento fraco. A adrenalina é um produto químico e demora um pouco para se dissipar. Isso significa que você não deve se mover para uma explicação cuidadosa dos fatos ou uma discussão sobre o futuro até que a outra pessoa esteja em estado emocional para fazê-lo. Você quer permitir que outros conversem antes de saltar com seus pontos de vista. Isso também é onde ativamente ouvir pode ajudar. Mostrar preocupação e ouvir ativamente até que a outra pessoa tenha se acalmado o suficiente para se engajar em diálogo honesto.
Mantenha-se focado. Finalmente, lembre-se do que deseja de cada conversa. Seu objetivo é manter um relacionamento saudável e de longo prazo com seus clientes, não vencer ou refutar o ponto de vista da outra pessoa. Evite a sua tendência natural de debater. Uma vez que você trabalhou em si mesmo, compartilhou sua preocupação, escuteu ativamente e fez o seu melhor para ficar focado, ganhou o direito de compartilhar seus conhecimentos.
