Eu apenas tive uma experiência abismal tentando comprar bilhetes online para o Water Country, um parque aquático em Portsmouth, NH. Tive quatro pessoas tentando comprar os ingressos, incluindo eu, e depois passava horas e horas e horas tentando conseguir alguém para me ajudar a executar uma transação simples para economizar $ 35,00. O último momento da bofetada veio quando eu finalmente fui transferido para as pessoas supostamente responsáveis, e ninguém se preocupou em devolver meu telefonema! A experiência, que foi frustrante e demorada e sem resultado, me fez pensar: todos estamos nos acostumando a ser maltratados pelos vendedores?
Por exemplo, em 2011, a empresa que encabeçou o Serviço de Atendimento ao Cliente do MSN Money Hall of Shame recebeu marcas "pobres" de 41,5% dos consumidores surpreendentes. Mas em 2012, embora essa empresa ainda esteja no topo da lista, muitas pessoas responderam dizendo que seu serviço era pobre – apenas 25,7%. Então, minha pergunta é essa: a empresa melhorou, ou as pessoas menos se incomodaram em responder?
Quando se trata de ser bem tratado, ou mal, nossos filtros e expectativas desempenham um papel importante na nossa experiência. Se o meu filtro disser: "A maioria das empresas vai me maltratar" – Talvez eu seja feliz com o que puder! Se o meu filtro diz: "Eu mereço melhor!" Eu posso avaliar mal a empresa que não me trata bem, quando perguntado sobre minha experiência. E se eu acredito ou não, eu deveria ser bem tratado ditará o quanto eu me engajar com a empresa, ou como estou disposto a tentar obter satisfação. No meu caso, sinto que trabalho muito pelo dinheiro que ganho e acredito que devo ser tratado de forma justa. Eu entro em qualquer troca esperando que uma empresa se preocupe em fazê-lo – para mim e meus filtros, parece razoável gastar o tempo para tentar obter uma resolução. Depois de 9 horas do meu tempo com Water Country, eu finalmente desisti; mas, em geral, acho que, se eu me importar o suficiente, a empresa ou o fornecedor também se preocuparão.
Uma tendência preocupante que encontro quando falo com outras pessoas é que, em geral, as pessoas parecem esperar um mau serviço. Nós gastamos quantidades intermináveis de tempo em espera, nós não recebemos "por favor" ou "obrigado" pelos profissionais do serviço, e às vezes esperamos enquanto uma pessoa do serviço bate no telefone em vez de atender ao nosso pedido! Existem muitos sites que surgiram para resolver esse problema, onde você pode fazer logon e blogar sobre sua experiência ruim, também.
Então, qual é a expectativa que devemos ter quando lidamos com um fornecedor? Nós nos tornamos demasiado insensíveis ao mau serviço? Estamos em um ponto em que, quando somos bem tratados, isso se destaca por nós? Eu sei que posso nomear rapidamente as dez empresas que levam à mente quando alguém me pergunta sobre ser bem tratado. Essas empresas têm minha lealdade e meu negócio consistente. Eu voltarei uma e outra vez sabendo e esperando que eu seja bem tratado. E, de acordo com a forma, em todos os casos em que eu preciso abordar um problema, essas empresas superam de forma consistente minhas expectativas de qualidade de serviço.
Quais são algumas das coisas que devemos pensar ao lidar com um fornecedor? Que expectativas devemos ter?
Essa lista parece não razoável? Acho que não. É uma abordagem bastante básica para aplicar a Regra de Ouro: Trate os outros como você gostaria de ser tratado. É uma premissa central que todos podemos viver.
