O Twitter que roubou

Primeiro, foi "Dell Hell" e agora é "#AmazonFail". Para todos os debates sobre o propósito, o ponto e o valor das mídias sociais, são eventos como esses que ilustram o quão importante eles se tornaram e quão poderosos podem ser .

"Dell Hell" é uma das histórias icônicas na história das mídias sociais, enviando uma mensagem enfática de que os consumidores têm um novo poder. Em junho de 2005, o blogueiro Jeff Jarvis compartilhou sua experiência menos satisfatória com o serviço ao cliente da Dell em seu blog "Buzz Machine" com o título "Dell Hell". (Esta história está documentada em vários lugares, incluindo os livros Groundswell e Citizen Marketers , ambos bastante interessantes.) O alcance do blog de Jarvis teve sua história lá fora, mas o fato de que sua experiência ressoou com tantos outros clientes da Dell, juntamente com as propriedades do sistema da Internet, enviou a história viral, acabando não só em todo o mundo a web, mas no New York Times e Business Week . A Dell teve bastante despertador que resultou em mudanças internas substanciais.

Para citar Yogi Berra, estamos tendo déjà vu de novo e a Amazon começa a aprender a lição da Dell.

Para aqueles que não acompanharam a história da Amazon, a empresa revisou recentemente seu sistema de classificação. O sistema, como os algoritmos de pesquisa do Google, faz com que os resultados da pesquisa sejam baseados não apenas na correspondência de conteúdo, mas também na popularidade. Um ranking da Amazon é muito importante para os autores porque permite que seus títulos apareçam nas listas de best-sellers.

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O furor começou no Live Journal, quando o autor Mark Probst percebeu que o ranking havia sido removido de sua novela jovem-adulta com um personagem gay. Como Probst observou em seu blog, ele verificou outros títulos homossexuais e descobriu que eles também tinham sido desmarcados. A história em seu blog foi apanhada e relatada no Twitter com o hashtag #amazon falha. (O hashtag é um identificador que marca as postagens do Twitter para torná-las pesquisáveis.) Twitters e retweets (reenviando o tweet de alguém) espalham a informação que a Amazon tinha despojado do ranking de vendas de conteúdo adulto (sem trocadilhos). Embora o des-ranking pretendesse ser direcionado para todos os conteúdos para adultos, o resultado foi a exclusão de rankings de centenas de livros de gays e lésbicas, enquanto negligenciava um pouco de pornografia acesada heterossexual. A história e indignação reverberaram através do Twitter com #amazonfail rapidamente se tornando a primeira palavra no Twitter.

As pessoas começaram a coletar listas de livros de conteúdo questionável. Carolyn Kellogg no blog The Los Angeles, Jacket Copy, informou que a história de assassinato sádico "American Psycho" permaneceu em posição, enquanto a não-ficção bem-revista trabalha "Unfriendly Fire", sobre os custos sociais da atual proibição gay nos militares, perdendo a sua. Seguiu-se uma petição on-line.

Novas ferramentas no arsenal de distribuição, uma vez que as desvantagens da Dell, como o Google Bombs, foram organizadas e implantadas. As bombas do Google são um esforço coletivo de pessoas para se conectar a palavras específicas para que elas perturquem a pesquisa do Google e apareçam primeiro. Neste caso, as palavras são "Amazon Rank", levando os pesquisadores a uma explicação sobre a transgressão da Amazon. A história do Amazon Rank atingiu proporções épicas em pouco mais de um dia.

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A Amazon informou que este foi um erro de computador infeliz. Muitos, mas não todos, são céticos. No mínimo, este episódio levantou questões sobre o controle da Amazon e a transparência do processo de descomposição. De qualquer forma, as redes sociais marcaram outra vitória para o pequeno cara provando que os indivíduos têm voz e podem fazer a diferença.

A moral da história é que o poder mudou de um modelo de um a muitos para muitos para muitos, como Clay Shirky discute em Here Comes Everybody. Isso significa que não apenas como clientes, mas como cidadãos, podemos nos envolver e fazermos ouvir nossas vozes em resposta a abusos percebidos de poder. A conversa pode ser global a qualquer momento e não importa mais quem a inicia. Devido ao nosso jeito, estamos unidos como nós em um sistema, algo tão inócuo como um Tweet pode desencadear uma cascata de informações na rede. Esse Twitter agora tem o potencial de criar mudanças sociais.