É hora do feriado, e isso significa esperar na fila: no supermercado, no aeroporto, nas lojas, em todos os lugares. Eu sou uma pessoa impaciente, e em uma linha de movimento lento é um daqueles aspectos muito pequenos e enlouquecedores da vida que me deixam louco. Contudo, muitas vezes acontece, quando aprendi mais sobre a experiência, tornou-se mais interessante para mim.
Fato divertido da história do Wall Street Journal em Encontrar a melhor linha de checkout: você está melhor esperando em uma linha de arquivo único do que em uma das várias linhas para caixas diferentes; embora as pessoas preferem linhas individuais, uma linha de arquivo único se move cerca de três vezes mais rápido.
Eu também li um artigo de David Maister, The Psychology of Waiting Lines. A peça destina-se a pessoas que operam lojas, restaurantes, consultórios médicos e outros lugares onde as pessoas se preocupam com a permanência de espera. É claro que a maioria de nós é o que está em linha, e não os que controlam a linha, mas fiquei fascinado ao obter essa visão sobre minha própria psicologia.
O ponto principal de Maister é que o tempo atual que estamos esperando pode ter pouca relação com o tempo que essa espera sente. Dois minutos podem passar em um flash, ou dois minutos podem parecer intermináveis. Aqui estão oito fatores que tornam as expectativas mais longas:
1. O tempo desocupado parece mais longo do que o tempo ocupado . Quando você tem algo para se distrair, o tempo passa mais rapidamente. Alguns hotéis colocam espelhos pelos elevadores, porque as pessoas gostam de se olhar.
2. As pessoas querem começar . É por isso que os restaurantes oferecem um cardápio enquanto esperam, e por que os médicos colocam você na sala de exames vinte e cinco minutos antes do seu exame realmente começar.
3. A ansiedade faz que as esperanças parecem mais longas . Se você acha que escolheu a linha mais lenta, ou está preocupado em se apossar do avião, a espera parece mais longa.
4. Esperas incertas são mais longas do que as esperanças conhecidas, finitas . As pessoas esperam mais calmamente quando lhes disseram: "O médico irá vê-lo em trinta minutos" do que quando eles são informados, "O médico irá vê-lo em breve." Maister dá uma ilustração divertida de um fenômeno que eu notei em Minha própria vida: se eu chegar em algum lugar trinta minutos mais cedo, espero com paciência perfeita, mas três minutos depois do meu horário, eu começo a me sentir irritado. "Por quanto tempo eu vou ter que esperar?" Eu fumo.
5. Esperas inexplicadas são mais longas do que as esperas explicadas . Esperamos mais pacientemente para o cara da pizza quando há uma tempestade do que quando o céu está limpo. Esperamos mais pacientemente no avião quando sabemos que há outro avião no portão. Lembro-me de estar muito irritado enquanto esperava por um médico, até que uma enfermeira explicasse: "Uma mulher grávida de trigêmeos está tendo problemas para respirar." Quando entendi o motivo da demora, perdi minha impaciência.
6. As expectativas injustas são mais longas do que as esperanças equitativas . As pessoas querem que suas expectativas sejam justas. Tenho ansiedade, por exemplo, quando estou esperando uma plataforma de metrô lotada, quando não há uma maneira clara e justa de determinar quem entra no próximo carro. A regra "FIFO" (primeira entrada, primeira saída) é uma grande regra, quando funciona. Mas às vezes certas pessoas precisam de atenção mais urgente, ou certas pessoas são clientes mais valiosos. Então fica mais complicado. Muitas vezes, quando as pessoas são tratadas sem seqüência, é útil que elas sejam atendidas em outro lugar – por exemplo, as pessoas que dão atendimento ao cliente por telefone não devem estar na mesma sala que as pessoas que dão serviço pessoalmente.
7. Quanto mais valioso o serviço, mais tempo o cliente aguardará . Você vai aguardar mais tempo para conversar com seu professor do que falar com um funcionário de vendas. Você ficará na fila mais tempo para comprar um iPad do que comprar uma escova de dentes.
8. Solo espera sentir mais tempo do que o grupo espera . Quanto mais as pessoas se envolvem entre si, menos percebem o tempo de espera. Na verdade, em algumas situações, a espera na fila faz parte da experiência. Lembro-me de esperar na fila da minha filha e de alguns amigos para comprar Harry Potter e as Relíquias da Morte na libertação da meia-noite. Era uma cena bem.
Desde que li este artigo, fiquei muito mais paciente em estar de acordo. Estou ocupado (veja # 1) com pensamentos analisando minha própria experiência de espera na fila! Você encontrou alguma maneira boa de fazer a espera na fila mais agradável? Uma coisa que eu faço é praticar "esperando a meditação em linha". Apenas dizer que essa frase me faz sentir muito alta e sábia. Você acha que a ascensão do telefone inteligente ajudou as pessoas a aguardarem com mais paciência?
* O site Color Me Katie me fez pensar sobre a importância da cor. Como o sentido do cheiro, a cor é um elemento de experiência que permeia o nosso ambiente e tem uma grande influência no nosso humor, mas é fácil ignorar. Cor! Este pode ser o alvorecer de uma nova obsessão para mim.
* Falando em esperar na fila para comprar presentes … se você está procurando idéias de presentes, tenho algumas ótimas sugestões! Sim, você adivinhou: The Happiness Project, # 1 New York Times bestseller .
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