As empresas tecnológicas são viciantes. Eles deveriam parar?

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O aviso em uma caixa de cotonetes de algodão.
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Para entender o vício da tecnologia (ou algum vício para esse assunto), você precisa entender o Q-tip. Talvez você nunca tenha percebido que há um aviso assustador em cada caixa de cotonete de algodão que lê: "CUIDADO: Não entre no canal auditivo … Entrar no canal auditivo pode causar lesões". Como é que a única coisa que a maioria faz com Q- dicas são os fabricantes que os avisa explicitamente de não fazer?

"Um dia não acontece porque não vejo pessoas entrar com lesões relacionadas à Q-tip", lamenta Jennifer Derebery, especialista em orelha interna em Los Angeles e ex-presidente da Academia Americana de Otorrinolaringologia. "Eu digo ao meu marido que devemos comprar estoque na empresa Q-tips; Isso suporta minha prática. "Não é apenas que as pessoas danificam seus ouvidos com Q-tips, é que eles continuam fazendo danos. Alguns até chamam de vício.

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MADtv baseou um esboço clássico em uma filha usando Q-tips como um viciado.
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Em um fórum on-line, um usuário pergunta: "Alguém mais viciado em limpar seus ouvidos com Q-tips? … Eu juro por Deus se eu for mais de uma semana sem colar Q-tips nos meus ouvidos, fico louco. É tão malditamente viciante … "Em outro lugar, outro entereiro do ouvido também associa o esguicho de ouvido com dependência:" Como posso desintoxicar do vício de Q-tips? "O fenômeno é tão conhecido que MADtv baseou um esboço clássico sobre uma filha que teve para esconder o uso de Q-tip de seus pais como um viciado.

O vício de Q-tip compartilha algo em comum com outros vícios mais prevalentes, como o jogo, a heroína e até o uso do Facebook. Compreender o que chamo, o Efeito Q-tip, levanta questões importantes sobre os produtos que usamos todos os dias e as responsabilidades que seus criadores têm em relação ao bem-estar de seus usuários.

O vício não significa o que você pensa significa

A palavra "vício" é usada um pouco nos dias de hoje. Podemos dizer que um corredor ávido é "viciado" para o esporte ou ligue para nossos celulares uma "tecnologia adictiva". O revendedor de calçados, DSW, vai até a impressão, "conteúdo altamente adictivo dentro", nas caixas que envia clientes . No entanto, como Inigo Montoya disse: "Você continua usando essa palavra, eu não acho que isso significa o que você acha que isso significa".

O vício é definido pelos clínicos como uma dependência nociva, persistente e compulsiva de um comportamento ou substância. Mas ao contrário de outros vícios, o vício implica danos auto-infligidos. Basta fazer algo muito, como verificar o Facebook ou assistir televisão, não qualificaria como vício, a menos que o usuário tenha dificuldade em parar a atividade, apesar de fazê-los prejudicar.

Segundo o Dr. Marc Lewis, neurocientista no desenvolvimento da Universidade de Radboud, o vício é outra forma de aprendizagem. "É o cérebro que leva o caminho mais curto para obter o que quer, as repercussões devem ser condenadas", ele me explica.

Lewis sabe bem o vício. Embora o Lewis, de barba cinza, olhe cada pouco o professor hoje, ele já era um viciado. Lewis documentou suas experiências com heroína, cetamina, cocaína e um coquetel de outros psicotrópicos em seu livro Memoirs of a Addicted Brain.

Através de sua jornada de viciado em acadêmico, Lewis chegou a algumas conclusões surpreendentes sobre a natureza do vício. Por um lado, Lewis não acredita que o vício seja uma doença, pelo menos não da maneira como pensamos em câncer ou glaucoma como desordem na estrutura de um organismo. Em vez disso, Lewis acredita que o vício é o sistema de recompensas do cérebro, canalizando a atenção para apenas um único estímulo solitário.

Normalmente pensamos em substâncias viciantes que possuem ganchos químicos poderosos aos quais qualquer pessoa poderia sucumbir, mas isso não é verdade. "O que é interessante", Lewis disse, "é que nem todos respondem da mesma maneira a uma droga. Algumas pessoas não gostam da heroína, por exemplo. Isso simplesmente não se sente bem com eles. "Milhões de pessoas recebem opiáceos de alta potência após a cirurgia, mas apenas alguns poucos infelizes formam uma dependência. Muitas pessoas bebem álcool, mas uma pequena fração torna-se alcoólica. Todos comemos, trabalhamos e fazemos sexo, mas não nos tornamos necessariamente comedores compulsivos, adeptos do trabalho ou adultos do sexo.

O que explica a diferença? "Pode ser que o que se sente bem é o que você perdeu", explica Lewis. Em outras palavras, um comportamento aditivo tem que arranhar uma coceira específica, física ou psicológica. O vício (em oposição ao uso moderado) requer que o prurido persistente.

That Lingering Itch

A coceira nos traz de volta à humilde Q-tip. Para os usuários de Q-tip, ele começa com uma sensação desagradável, talvez algum excesso de umidade do chuveiro. O uso de algodão branco suave no final de uma alça de tamanho de canal auditivo parece ser uma solução razoável para o problema, apesar do aviso do fabricante.

Claro, o problema não é realmente um problema. "A cera de ouvido é boa. É suposto estar lá ", explica o Dr. Derebery. "Você não precisa limpar seus ouvidos". Apenas ser paciente resolverá a sensação de umidade. No entanto, como é frequentemente o caso ao tentar resolver os dilemas da vida, a paciência é difícil e as pessoas fazem o que podem e não o que deveriam.

Os produtos aditivos sempre fornecem ao cérebro uma correção temporária – mas a solução cria mais do problema. Rarando repetidamente o canal do ouvido seca a pele e pode raspar o tímpano, causando inflamação. A inflamação se parece muito com o bloqueio que incitava a ansiedade em primeiro lugar. Quanto mais você produz, pior a coceira, e quanto mais você arranhar. O ciclo continua até o atendimento médico ser necessário.

Isso é o que eu cal, o Efeito Q-tip – quando, no curso de usar um produto, a solução percebida torna-se a fonte do problema. O jogo problemático leva ao estresse financeiro, aumentando o fascínio de escapar para um estado de zona sem mente onde o peso dos problemas do jogador não pode ser sentido. O isolamento social e a culpa que vem com abuso de opiáceos tornam ainda mais desejável o abraço caloroso e amoroso de uma heroína. Quanto mais pessoas assistissem a televisão, mais solitárias e aborrecidas se tornam, aumentando a necessidade de recorrer a uma tela para algo. O efeito Q-tip surge quando a solução se torna a fonte do problema, eventualmente levando do uso ao abuso.

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O efeito Q-Tip é quando a solução se torna a fonte do problema, eventualmente levando do uso ao abuso.

Este ciclo de coceira não é exclusivo para produtos. Nós vemos o mesmo padrão com hábitos como mordida de unhas ou aparência facial, onde a irritação exacerba o problema subjacente e induz mais o comportamento auto-prejudicial. Mas há algo único e inquietante sobre os vícios de bens e serviços manufaturados. Quando se trata de produtos aditivos, alguém ganha o prejuízo causado.

Lucrando com o vício

Existem dois tipos de produtos aditivos. O primeiro é o tipo em que o fabricante não conhece o usuário. Álcool, cigarros e até mesmo Q-tips se enquadram nesta categoria. Esses produtos são comprados nas prateleiras das lojas, deixando o fabricante com pouca informação sobre quem usa seus produtos, como e quanto.

No segundo tipo de produto viciante, o fabricante conhece bem os comportamentos dos usuários. Os casinos conhecem seus jogadores através de cartões de fidelidade. As empresas de jogos e redes sociais acompanham o clique de cada usuário. E os traficantes conhecem cada um de seus clientes.

Ambos os fabricantes que conhecem e que não conhecem seus adictos podem ajudar a atenuar os efeitos aditivos de seus produtos de maneiras diferentes. As empresas que não conhecem seus usuários têm a obrigação de avisar potenciais compradores se houver uma alta probabilidade de danos. Quanto mais visível e ameaçador o aviso, mais eficazes são prevenir o abuso.

Na Austrália, por exemplo, onde os cartões de cigarros são revestidos com uma imagem horrível de uma boca cancerosa inchada ou um jovem em seu leito de morte, acompanhado de uma grande leitura de texto, "MATANÇAS DE FUMO", fumar entre adolescentes atingiu um mínimo histórico. Um fabricante de cotonetes de algodão pode tornar o rótulo de advertência mais proeminente, incluir uma imagem de possíveis danos na orelha, ou até mesmo imprimir "NÃO FAÇA ESTE EM SUA ORELHA!" No lado de cada esfregaço.

Mas os fabricantes desses tipos de produtos só podem fazer tanto. As pessoas abusam potencialmente de todo tipo de coisas. Assistir a um episódio do programa de televisão My Strange Addiction destaca pessoas que sofrem de vícios para comer tinta, cheirar pinheiro e mesmo "adorar balão". É difícil justificar perguntar aos fabricantes de cada produto avisar todos os usuários possíveis contra todos os malversados ​​concebíveis.

No entanto, há uma diferença entre aceitar os casos de borda inevitáveis ​​entre usuários desconhecidos e promover conscientemente o efeito Q-tip. Quando se trata de empresas que sabem exatamente quem está usando, como e quanto, muito mais pode ser feito. Para fazer a coisa certa pelos seus clientes, as empresas têm a obrigação de ajudar quando sabem que alguém quer parar, mas não pode. As empresas de tecnologia do Vale do Silicon são particularmente negligentes por esta medida ética.

Como garantir que o Silicon Valley não se torne Las Vegas

Dois anos atrás, publiquei um livro sobre como tornar os produtos mais formadores de hábitos. O livro tornou-se um best-seller e muitas vezes eu me pede que consulte as empresas – particularmente as empresas de tecnologia – buscando tornar seus produtos e serviços cada vez mais difíceis de parar de usar.

Infelizmente, tornar as coisas mais atraentes também as torna mais potencialmente viciantes. As técnicas que descrevo no livro, destinadas a ajudar os designers de produtos a construir hábitos saudáveis ​​em seus usuários (como usar um aplicativo de bem-estar, manter um melhor controle de finanças pessoais ou manter contato com familiares e amigos) são as mesmas táticas usadas por alguns para mantenha as pessoas inseguro engatadas.

A solução não é remover o que torna esses produtos atraentes; Em vez disso, está ajudando os adictos. Felizmente, a natureza bidireccional dos serviços ligados à Internet significa que as empresas podem identificar, enviar mensagens e ajudar pessoas que desejam moderar o uso.

Por exemplo, ao invés de iniciar automaticamente o próximo episódio no Netflix ou no Amazon Video, os serviços de transmissão de vídeo induzidos por compulsão física podem perguntar aos usuários se eles desejam limitar o número de horas que assistem num determinado fim de semana. Os jogos on-line podem oferecer aos jogadores que cancelam suas contas a opção de fazer uma lista negra de seus cartões de crédito para evitar futuras recaídas. O Facebook poderia deixar os usuários desligar seus feeds de notícias durante determinados horários do dia. E ao invés de tornar tão diabótiamente difícil descobrir como desligar as notificações de aplicativos particularmente adictivos, a Apple e o Android poderiam solicitar proativamente a certos usuários se desejassem desligar ou limitar esses gatilhos.

Esses serviços conhecem os padrões de uso de cada usuário. Eles não precisam incomodar todos, apenas aquelas pessoas que mostram padrões de comportamento indicativos de um problema. Por exemplo, definir um gatilho com base no número de horas passadas usando um serviço on-line pode solicitar à empresa que procure sugerir formas de reduzir ou depreciar determinados recursos.

De fato, o benefício de todos os dados coletados sobre nós nos dias de hoje é que as empresas poderiam usar essas informações para ajudar as pessoas que podem ser prejudicadas pelo uso excessivo de seus produtos. Claramente, há muitas coisas que as empresas de tecnologia poderiam fazer para ajudar os usuários a romper o ciclo de dependência. Se eles realmente fazem qualquer coisa no entanto, é outra questão.

Existem algumas indústrias e empresas que não podem ajudar e não ajudarão os adictos. Não são apenas traficantes de drogas ilegais que se beneficiam de vícios prejudiciais. Indústrias legítimas também dependem de viciados. Por exemplo, esses anúncios onipresentes para jogos online como Clash of Clans e Candy Crush estão pescando o que a indústria chama de "baleias" – 0,15% dos jogadores que trazem 50% da receita. Em uma indústria onde o custo de aquisição de um jogador é apenas menos do que a receita feita por usuário, as baleias orientam as escalas para a lucratividade. Sem esses clientes extremos, seus negócios não são viáveis. Da mesma forma, a indústria de cassinos depende de uma proporção desproporcional de receita proveniente de um pequeno grupo de jogadores provavelmente viciados, alguns dos quais sabem usar fraldas para adultos para evitar ter que parar de jogar.

Muitas indústrias ganham uma proporção excessiva de suas receitas de seus clientes mais leais. O setor de fast food, por exemplo, chama os 20% dos clientes que respondem por 60% de suas receitas, "usuários pesados", de acordo com o Wall Street Journal. Embora não haja nada ético em ser a marca favorita de um patrono, uma linha é cruzada quando uma empresa explora conscientemente pessoas com problemas de dependência da maneira como fazem as indústrias de jogos e jogos de azar.

Por exemplo, embora a maioria dos casinos americanos sejam obrigados por lei a ter programas de "auto-exclusão" para jogadores que desejam parar seu vício, os casinos são conhecidos por receber jogadores problemáticos de volta com os braços abertos. Uma situação semelhante revelou-se durante uma discussão sobre ética que eu recentemente liderou em uma empresa de jogos online negociada publicamente. Os gerentes de produtos confessaram que também permitem que as pessoas joguem mesmo quando os jogadores solicitaram explicitamente a sua interrupção.

Os casinos escapam da responsabilidade através de uma lacuna legal, protegendo-os da acusação. No entanto, não é ético aceitar o patrocínio de alguém que uma empresa conhece quer parar de usar seu produto, mas não pode. Este padrão moral deve aplicar-se a todas as indústrias que coletam dados de uso pessoal em indivíduos e, portanto, têm a capacidade de identificar, enviar mensagens e ajudar usuários problemáticos.

O problema é que as empresas de jogos de azar e jogos são tão viciadas em seus viciados quanto os seus dependentes são os produtos das empresas. Fazer o que é certo é uma ameaça existencial, pois atrair baleias pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso de um jogo ou casino. Sem receitas extraordinárias dos poucos jogadores viciados, essas indústrias teriam dificuldade em obter lucro.

Felizmente, nem todas as empresas são tão dependentes de usuários viciados como o casino e as indústrias de jogos online. Ajudar os adictos não prejudicaria muito o Facebook ou o Reddit, por exemplo.

Na verdade, algumas empresas de tecnologia já estão limitando o uso excessivo, embora de maneira rudimentar. Stack Overflow, um site de perguntas e respostas técnicas, usado por 6 milhões de codificadores, foi projetado com disjuntores embutidos. "O sistema atual é projetado para recompensar a participação contínua, mas não no ponto em que cria obsessão", de acordo com uma publicação no site pelo co-fundador Jeff Atwood. "Os programadores deveriam estar lá no mundo criando coisas também", observou Atwood, enfatizando que o estouro de pilha deve ser um utilitário, e não um vício.

Ao contrário de Q-tips e cigarros – produtos potencialmente viciantes onde o fabricante não conhece o usuário – os serviços on-line intimamente conscientes dos comportamentos on-line de seus usuários têm a oportunidade de intervir. Claro, as empresas de tecnologia não serão capazes de "curar" os vícios, nem devem tentar fazê-lo. Nem eles devem agir paternalisticamente, desligando o acesso depois de determinar arbitrariamente que um usuário já teve o suficiente. Em vez disso, as empresas de tecnologia devem a seus usuários simplesmente para chegar e perguntar se eles podem ser úteis, assim como um amigo preocupado pode fazer. Se o usuário indicar que eles precisam de assistência reduzida, a empresa deve oferecer uma mão amiga. Com os dados que essas empresas coletam, identificar e alcançar possíveis toxicodependentes é um passo relativamente fácil. Um mais difícil, ao que parece, é cuidar o suficiente para fazer o que é certo.

Aqui está o Gist

  • O efeito Q-tip ocorre quando uma solução percebida para um problema torna-se o problema, resultando em um ciclo de auto-dano.
  • Muitos produtos podem desencadear um efeito Q-tip, mas a grande maioria das pessoas deixa de usar o produto quando descobrem as conseqüências negativas.
  • No entanto, algumas pessoas não conseguem parar. Pessoas que sofrem de dependência abusam do produto apesar do dano.
  • As empresas que são capazes de identificar os indivíduos susceptíveis de sofrer de dependência têm uma responsabilidade ética para ajudá-los a sair.

Nir Eyal é o autor de Hooked: como construir produtos de formação de hábitos e blogs sobre a psicologia de produtos na NirAndFar.com. Para obter mais informações sobre a mudança de comportamento, junte-se ao seu boletim gratuito e receba uma pasta de trabalho gratuita.

Este artigo foi originalmente publicado em NirandFar.com