Você já notou algum dos seguintes sintomas em sua organização?
1) Muitas reuniões desnecessárias
2) “Política corporativa”
3) baixo moral dos funcionários
4) Atrasos e erros evitáveis
5) funcionários com desempenho insatisfatório, mesmo entre os melhores
6) Superação de custos, apesar da disciplina financeira
7) Percepção de mau atendimento ao cliente
8) longas negociações com parceiros e fornecedores
9) altas contas legais
10) ritmo lento de inovação
CUSTOS DE FRICÇÃO!
O que é atrito? O atrito vem da resistência ao fluxo de energia. De onde vem a resistência? O que causa atrito?
1) Liderança fraca (integridade, clareza, comprometimento, foco)
2) Má comunicação
3) fluxo de informação inadequada (compartilhamento)
4) Responsabilidade fraca e controles
5) Falta de foco e / ou foco errado
6) Características pessoais improdutivas, eg egoísmo, egocentrismo
7) desatenção ao feedback do cliente
8) Práticas pobres de recursos humanos (compensação, seleção, revisão)
9) Falta de iniciativa (a experimentação é desencorajada)
10) Baixa tolerância para falha
O que esses fatores têm em comum? Elas envolvem processos humanos, atividades que exigem que os humanos interajam com outros seres humanos, dentro da organização e com pessoas de fora da organização. Alguns descrevem mau comportamento, ações desonestas, egoístas ou simplesmente incompetentes. Em nosso esforço para quantificar tudo, para atribuir valores numéricos a todas as atividades e a todos os resultados, esquecemos como as pessoas realmente escolhem se comportar?
O que causa atrito? PESSOAS FAZEM.
Os objetivos de aumentar a eficiência e a produtividade são louváveis e necessários para que uma empresa sobreviva e cresça. Mas, em muitos aspectos, eles mostram apenas o reflexo mais superficial da complexidade de como as organizações funcionam. Como chegamos aqui? Algumas pessoas culpam o desejo dos negócios de imitar a ciência, de adaptar a metodologia científica para analisar como os processos podem ser projetados e implementados. Não é uma má ideia, mas e as pessoas?
Algumas organizações acreditam que seus funcionários são um recurso natural de mão de obra a ser extraído e extraem cada grama de energia deles, em nome da eficiência e da produtividade. Sua filosofia de gestão: fornecer aos funcionários a quantidade mínima de informações necessárias para desempenhar suas funções. Não deixe que eles pensem! Isso só iria desviar sua atenção de suas tarefas atribuídas. Deus me livre que eles possam querer fazer algo criativo que pode não estar alinhado com “o caminho corporativo”. Quando eles estiverem esgotados, como todos os recursos naturais devem ser, jogue-os fora e comece com carne fresca. Melhor treiná-los enquanto são jovens e fortes. Quando ficarem mais velhos e mais sábios, serão mais lentos e causarão atrito.
Se o atrito é tão ruim, por que ele persiste? Por que não mudamos essas práticas ineficazes? O atrito existe em toda parte, mesmo em organizações com líderes fortes e inteligentes. Por que a “melhor liderança” não é a resposta para esse problema?
Os processos no nível da organização são complexos e exigem várias interações entre pessoas em diferentes níveis de responsabilidade. A visão tradicional das hierarquias corporativas é que elas existem para controlar o fluxo de informações. O que? Isso não pode estar certo.
Considere qualquer organização. Uma agência do governo é um dos alvos mais fáceis de se identificar e é um ofensor mais notório do princípio do fluxo efetivo de informações. De onde vem o poder? Ter conhecimento e informações que os outros não permitem aos líderes para comandar recursos e ditar políticas. Sua posição: “Eu não posso permitir que você tenha acesso a“ informações secretas ”porque eu não posso confiar em você para saber como interpretar e agir apropriadamente”. Por exemplo, como podemos enviar jovens homens e mulheres para a batalha quando temos certeza de que 90% deles provavelmente morrerão? Comandantes militares fizeram isso por séculos. Que histórias poderiam inspirar essa lealdade inquestionável? Como tal processo opera com tão pouco atrito? A disciplina extrema é a melhor resposta?
Por que a transformação digital é tão difícil de implementar? Racionalmente, automatizar o fluxo de informações para que os processos possam ser auto-regulados (via software / hardware) deve reduzir o atrito, porque há menos envolvimento humano. Os armazéns totalmente automatizados da Amazon são uma incrível homenagem ao poder da invenção digital. Ao mesmo tempo, a Amazon tem a reputação de ser um ambiente de trabalho tóxico onde as pessoas, mesmo profissionais de alto nível, se esgotam após apenas 2 a 3 anos e se mudam para outras empresas. Como a visão de liderança concilia esses diferentes aspectos da mesma empresa?
Quando pensamos em um processo puramente como uma sequência de ações mecânicas, isso é claramente um candidato à automação. Quando essas ações mecânicas atualmente exigem que os humanos façam o trabalho de colarinho branco, a automação pode vir na forma de software. O que acontece nas “bordas” dessas redes e ambientes, onde pessoas reais têm que interagir com outras pessoas reais, por exemplo, no contexto do atendimento ao cliente? Um representante de atendimento ao cliente é reduzido a uma interface de voz humana para uma Inteligência Artificial habilitada por computador? Como um cliente se sente quando recebe um serviço excepcional? Sinta, não pense. Como a sensação de “serviço excepcional” é programada em linhas de código? O que acontece com essas “interfaces de voz”? Como esses funcionários aumentam seu valor para a empresa se o único valor que eles têm permissão para entregar é pré-determinado pela automação?
Talvez o atrito não seja uma coisa ruim, afinal. Talvez seja um fato inevitável da vida humana. Talvez os sintomas sejam sinais de alerta de que estamos esquecendo que as organizações compõem pessoas que prestam serviços a outros seres humanos. Talvez precisemos desses lembretes de que somos todos falíveis e procurando maneiras de nos tornarmos melhores, não apenas em nosso trabalho, mas também nos relacionamentos com todas as pessoas que encontramos. Talvez precisemos ser lembrados de que nossas vidas só têm significado no contexto de estarem conectados. Nossa felicidade e satisfação na vida dependem dos outros.
Desafio: escolha um sintoma de atrito em sua vida, profissional ou pessoal, e reflita sobre como você pode melhorar a vida de outra pessoa. Faça isso hoje!
