Uma lição simples em confiança de Zappos.com

Na nossa publicação anterior, escrevemos sobre o que um caixairo da Disney Store pode ensinar sobre confiança. Uma lição semelhante sobre como evitar a penalidade de desconfiança vem do Zappos.com, o popular revendedor de calçados.

Zappos é quase tão conhecido pela sua cultura corporativa como por sua vasta seleção de sapato. O seu fundador, Tony Hsieh, aplicou o seu interesse em psicologia positiva na criação de um lugar encantador para trabalhar e oferecer excelente serviço ao cliente. (Assim, seu livro mais vendido, Delivering Happiness, promete "um caminho para a paixão, os lucros e o propósito".) Zappos sem dúvida faz centenas de coisas para tornar os clientes felizes – um dos quais, a política de devolução de 365 dias, discutimos em nosso próprio livro. Mas, por enquanto, vejamos apenas um pequeno detalhe, a mensagem de e-mail que o Zappos envia quando um cliente esquece a senha da sua conta e tenta redefini-la:

Você, ou alguém que finge ser você, solicitou que sua senha do Zappos.com fosse reiniciada. Se você não fosse, envergonhava-os por tentar ser você (você é único!)

Não se preocupe, sua senha ainda é segura e você pode excluir este e-mail.

Se realmente fosse você e não um impostor coxo, clique no link abaixo para criar sua nova senha.

Quão inteligente é isso? Ao distinguir claramente entre "você" e "eles", Zappos evita o problema de parecer desconfiar de seus próprios clientes. Além disso, ele faz isso com um toque característico: ao injetar humor no processo de garantir que a pessoa que está tentando mudar a senha da sua conta é realmente você, Zappos transforma um procedimento de segurança maçante, mas necessário, em outra coisa: uma oportunidade de mostrar o eu amigável e brincalhão da empresa. Ele passa pelo processo de autenticação, mas faz isso com um grande sorriso.

Como a Disney, Zappos parece entender que as pessoas estão constantemente fazendo inferências sobre suas ações – por que você está fazendo o que está fazendo, o que diz sobre você, o que diz sobre a relação entre você e eles, e assim por diante. Disney e Zappos conseguem o fator humano por trás da logística operacional: neste caso, você deve considerar não só quanto confiar, mas também como seus testes de confiança serão encontrados.

Chen e Krakovsky são co-autores de Secrets of the Moneylab: como a economia comportamental pode melhorar seu negócio (Portfolio / Penguin, 2010).

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