Negociar melhor na vida Usando negociação de reféns Psicologia

Por Raj Persaud e Justin Borowsky

Como os negociadores de reféns lidam com dificuldades aparentemente impossíveis quando criminosos armados ou terroristas tomam reféns inocentes, e um cerco se desenvolve?

Que abordagens psicológicas são empregadas?

Se, como foi mostrado repetidas vezes, essas técnicas são poderosas e bem-sucedidas, é possível que você possa implementar as mesmas estratégias durante suas próprias negociações? Afinal, cada vez mais, a negociação no trabalho parece sentir que você está contra colegas ou gerentes que sempre parecem ter a vantagem.

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Você pode usar a psicologia implantada na negociação de reféns, para ajudar a corrigir o que parece um desequilíbrio de poder entre os adversários na vida cotidiana e você mesmo?

Muitos jornais imprimem fotos dramáticas de oficiais fortemente armados carregados com várias armas na área, quando há desaceleração entre a polícia e os reféns, mas a mídia pode não apreciar que essa exibição possa, de fato, ser uma parte sutil da psicologia de o processo de negociação, em vez de apenas um simples show de força.

Harvey Schlossberg, um psicólogo da polícia estabeleceu o primeiro programa de recuperação de reféns na cidade de Nova York (onde os reféns são lugares muito mais comuns do que Londres) em 1973. Desde então, o dramático triunfo das técnicas psicológicas significou que, se os recursos permitirem, os negociadores especializados são agora a opção preferida em lidar com essas crises para a maioria das forças policiais em todo o mundo.

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Antes da década de 1970, o uso da ameaça e da força, e não da psicologia, era o que se mobilizava para resolver as dificuldades dos reféns. Esta abordagem, é rotulada pelos psicólogos, o "Modelo Contendente".

Justin Borowsky, Professor Assistente de Comunicação de Fala no Central Oregon Community College nos EUA, no Jornal das Políticas de Crise de Negociações, publicou um artigo em 2011 intitulado "Respondendo a Ameaças: Um Estudo de Caso de Poder e Influência em um Evento de Negociação de Refentos ", explicando por que o Modelo Contendente caiu drasticamente fora de moda.

Caracteriza-se por um movimento de pinça – demonstrando poder de fogo superior combinado com a manipulação do ambiente físico, como cortar a fonte de energia para o prédio onde o tomador de reféns é bloqueado, ao montar uma equipe SWAT fortemente armada, claramente visível para o tomador de reféns.

A idéia era levar a mensagem para casa; A situação era impossível para o tomador de reféns. Demonstração de poder de fogo esmagador convence que dar-se a si mesmo é a única opção. Parece fazer sentido lógico.

Se isso tivesse funcionado sem perda substancial de vidas, então ainda poderemos usá-lo hoje. O Modelo Contendente, porque era tão letal, saiu da moda no início da década de 1970, juntamente com largas lapelas e flares.

Mas é notável que essas telas de poder parecem ter se agarrado a uma gestão mais diária desde então.

Uma das razões para dispensar o "Modelo Contendente" é que uma compreensão mais profunda revelou que cada cerco poderia ser bastante diferente psicologicamente.

Esta é uma visão muito poderosa quando você entra mais negociações diárias. Em particular, você deve gastar mais tempo do que a maioria das pessoas, trabalhando o objetivo preciso do seu adversário. Muitas vezes, não é o que você pode assumir que é desde as primeiras aparências. Os negociadores de reféns reúnem toda a informação possível sobre quem eles lidam e tentam não fazer pressuposições excessivas sobre o motivo.

Classicamente, os negociadores enfrentam dois tipos de eventos, situações de barricada e aquisições de reféns. Quando alguém se toma como refém dentro de um prédio que ameaça o suicídio – é uma barricada. A aquisição de reféns ocorre quando inocentes são tomados como ferramentas para negociação.

Ambos podem parecer muito parecidos com as ruas isoladas fora, mas são um mundo separado psicologicamente. Então, os negociadores começam imediatamente a avaliar a crise do ponto de vista de qual é o objetivo do tomador de reféns.

Borowsky explica que existem dois tipos principais de motivos. Os objetivos instrumentais são objetivos materiais, como obter dinheiro, veículos ou organizar uma fuga. Alternativamente, os objetivos expressivos são mais sobre a comunicação do significado emocional. Os tomadores de refém expressivos tomam reféns por motivos pessoais, e não como chips para serem usados ​​em um jogo de barganha. Esse fator pessoal / emocional raramente não é um fator na maioria das negociações.

O Modelo Contendente freqüentemente terminou em um desastre quando usado com refrendores com objetivos expressivos. Se o refém expressivo acabar se sentindo sobrecarregado e sem esperança, como é o objetivo preciso do Modelo Contendente, as ações irracionais ou imprevisíveis foram a consequência inevitável, gerando um maior risco para o refém.

As ameaças de força, mesmo contra os protagonistas menos "emocionais", evocam naturalmente contra-ameaças ou violência na tentativa de ganhar o impasse. Se a negociação se torna sobre o estabelecimento rápido demais, quem tem o maior poder, mais provavelmente terminará em um desastre. Esta é uma característica das negociações mal sucedidas no local de trabalho ou em casa também.

Justin Borowsky explica em seu artigo que o negociador hoje não tenta dominar a negociação, mas sim desenvolve um contexto "nós estamos" neste lado ". Isso enfatiza a colaboração entre as partes. Ao desenvolver uma perspectiva "nós-estamos-em-este-juntos", o negociador forma um relacionamento com o tomador de reféns para que eles acabem trabalhando em concertos contra "eles" (os superiores dos policiais de negociação).

O negociador usará palavras como "eles", quando se refere à polícia lá fora e a "nós" ao descrever o tomador de reféns e o negociador. Este uso tão cuidadoso da linguagem vincula o negociador e o tomador de reféns como duas pessoas que tentam trabalhar em conjunto contra outra parte ou "inimigo". Ao criar esse alinhamento, o negociador está em uma posição muito melhor para depois convencer o seqüestro de reféns a render-se.

Borowsky sustenta que o poder real dos negociadores reside na sua capacidade de se aproximar ou estabelecer um relacionamento com o refém, o que é necessário para facilitar uma resolução pacífica.

Isso é crucial para mais negociações diárias. Parleys pode ser visto a partir de cerco como útilmente tendo diversas fases distintas. Estabelecer um tipo particular de relacionamento é crucial antes de entrar nas porcas e parafusos de quem quer o que. Na vida cotidiana, muitas vezes tentamos negociar sem construção de relacionamento primeiro.

Os psicólogos agora dividem as negociações de crise em estágios distintos, com a construção de relacionamento sendo uma fase inicial, enquanto a "influência" vem mais tarde. Mover essas fases com muita rapidez, pode ser uma característica de cerco que acaba mal. Esta é uma das afirmações de uma equipe de pesquisa liderada por Demetrius Madrigal da ActiveComm Labs em San Jose, Califórnia, que publicou um artigo intitulado "Apresentando o modelo de quatro fases da negociação de reféns" no Journal of Police Crisis Negotiations.

Este princípio provavelmente também se aplica quando você está negociando.

Outro ponto vital que Borowsky enfatiza é que o negociador usa o fato de ele ter que ir e "negociar" com um oficial superior ou chefe em nome do tomador de reféns. Borowsky implementa as conversas reais registradas em negociações reais entre a polícia e os reféns nos EUA para ilustrar este ponto em seu artigo:

Reitor de refém: você precisa me dar o carro

NEGOCIADOR: bem, você me pegou entre uma pedra e um ponto difícil, porque eu disse que não tomava essas decisões. Tenho um chefe com o qual eu tenho que contar

Borowsky argumenta invocando linguagem como "chefe" e "rock and a hard spot", o negociador cria a percepção de que ele mesmo está em uma situação difícil, não diferente da que enfrentou o tomador de reféns. Alinhando-se com o tomador de reféns e afirmando que ele está trabalhando para ele e que ele não é o único a negar qualquer pedido, o negociador pode se tornar mais uma ligação entre o refém e a polícia armada lá fora. Na verdade, o oficial já é visto agora como trabalhando com o tomador de reféns e não em nome da polícia. Isso fortalece o relacionamento, gerando uma maior oportunidade para se conectar e posteriormente influenciar.

Também é notável que, em contradição direta com o Modelo Contendente tradicional, Borowsky aponta, o negociador ao se apresentar como essencialmente impotente durante certas partes da negociação (ele sempre tem que voltar e verificar com um oficial superior), o oficial mantém uma sensação de "poder equilibrado" entre ele e o tomador de reféns. O equilíbrio cuidadoso do poder, ao invés de mostrar músculos, evita que o tomador de reféns se sinta sobrecarregado e evite uma escalada cíclica de ameaças e violência. Curiosamente, parecer menos poderoso do que realmente é, em momentos cruciais, parece ter benefícios de negociação, pois não invoca a necessidade de demonstrar força do outro lado.

Então, seria útil nas suas negociações invocar um terceiro com quem você deve voltar constantemente, e o que você pode usar para ajudá-lo a obter o que deseja. Pode ser, por exemplo, que você apelar para a noção de que é seu cônjuge que está furioso com o salário insignificante que seu chefe lhe ofereceu. Porque não é suficiente, ou insultante, eles estão pressionando você para mudar a cidade para melhores perspectivas. Nada disso criando um barulho sobre o dinheiro é sua idéia, você entende.

Às vezes, um negociador responderá a um pedido de um tomador de reféns para, por exemplo, deslocar a equipe SWAT para fora da vista, pois eles pareciam intimidar o perpetrador. Parece que o negociador "deu" alguma coisa ao tomador de reféns. Esta conformidade cria uma situação em que a reciprocidade é uma resposta humana natural e poderosa. O tomador de reféns agora se sentirá obrigado a corresponder, dando algo em troca. Então, tenha coisas para conceder em uma negociação, antes de pedir o que deseja.

Há muitas outras técnicas psicológicas que os negociadores se desdobram e uma síntese tão breve é ​​improvável para capturar sua sofisticação ou seu alcance, mas eles são um bom exemplo de uma área onde as apostas mais altas são jogadas, e ainda ninguém argumenta mais psicologia ou psiquiatria não são um aspecto importante da chave para o sucesso.

Estas são situações extremas e as técnicas psicológicas, quando implantadas com confiança, às vezes tornam essas negociações de crise muitas vezes mais intensas, a propósito. Laurie Charles, uma acadêmica da Universidade de Massachusetts, em Boston, em um artigo de 2007 intitulado "Desarmando pessoas com palavras: estratégias de comunicação interacional que os negociadores de crise (refém) compartilham com clínicos sistêmicos", publicado no Journal of Martial and Family Therapy, pontos que poderia até ter um impacto emocional sobre os negociadores, o que poderia continuar muito depois que o cerco acabou.

Parece quase que poderia haver uma forma da famosa Síndrome de Estocolmo (onde os reféns desenvolvem fortes sentimentos de gosto e conexão com seu refém) que podem ocorrer em alguns negociadores treinados.

Depois de um cerco de escola armada nos EUA, Laurie Charles relata que um negociador foi profundamente afetado por sua interação com o tomador de reféns. O negociador até mudou de carreira, tentando se tornar professor. Este cerco particular começou depois que o tomador de reféns, um aluno, sentiu que ele havia sido maltratado por seu tutor. O negociador tentou entrar em contato com o tomador de reféns na prisão e estava planejando escrever um livro para as escolas sobre sua experiência.

Laurie Charles argumenta que a experiência desse negociador revela uma possível dimensão oculta para cerco. Se os negociadores tiverem êxito, é provável que tenha efeitos profundos em ambos os lados. Talvez, às vezes, leve ao comportamento futuro não autorizado pelas autoridades, como tentativas posteriores de entrar em contato com o tomador de reféns pelo negociador. Este é outro testemunho do poder das forças psicológicas em jogo.

O que a psicologia do cerco mostra é melhor se entrarmos em negociações com a mentalidade de que precisamos trabalhar com a outra pessoa, e não contra elas. Deveríamos ter como objetivo manter e até melhorar nossas relações durante as negociações. Para conseguir isso, precisamos pensar na outra pessoa como um parceiro com quem estamos resolvendo um problema, em vez de um adversário que precisamos vencer. Isso nos permite criar cenários onde conseguimos o que estamos procurando e preservamos o relacionamento.

Siga Dr. Raj Persaud no Twitter: www.twitter.com/@DrRajPersaud

O Dr. Raj Persaud é um consultor psiquiatra com sede em Londres e transmitiu uma série na BBC Radio 4 na Psychology of Hostage Negotiation. Justin Borowsky, é um professor adjunto de comunicação de fala no Central Oregon Community College e pesquisa a linguagem do conflito.

Raj Persaud e Peter Bruggen são editoras conjuntas de podcasts para o Royal College of Psychiatrists e também possuem um aplicativo gratuito no iTunes e na loja do Google Play, intitulado 'Raj Persaud in conversation', que inclui muita informação gratuita sobre os últimos achados de pesquisa em mental saúde, além de entrevistas com especialistas de todo o mundo.

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Uma versão deste artigo apareceu no The Huffington Post