The Effective Crisis Negotiator: Prepare Like a Navy SEAL

Nota do autor: Este artigo foi originalmente destinado a negociadores de reféns da lei, mas acredito que os leitores da PsychologyToday.com encontrarão essas habilidades e dicas aplicáveis ​​às suas vidas profissionais e pessoais também.

Os negociadores de crises e reféns, bem como outros funcionários responsáveis ​​pela aplicação da lei, continuamente se encontram envolvidos em situações de crise onde a pressão é colocada sobre ele para resolver pacificamente um incidente. Essas situações são conhecidas por serem estressantes e essa pressão só aumentou com recentes incidentes relacionados ao terrorismo envolvendo reféns sendo tomadas e os ataques sendo prolongados quando o suspeito se torna barricado, o que requer o uso de negociadores. Para ser bem sucedido nesses ambientes estressantes, é importante que os negociadores treinem e praticem continuamente para lidar com o estresse e ser adequadamente capazes de usar as habilidades necessárias de forma eficaz.

Olhando para além do domínio da negociação de crise, os negociadores de reféns podem aprender com as habilidades praticadas em outras áreas de crise e adaptá-las ao seu comércio, a fim de permanecerem prontos para a próxima chamada para um trabalho de crise. Os selos da marinha dos Estados Unidos são soldados de elite e entre os militares mais treinados do mundo. Embora seu trabalho em crise seja muito diferente, ainda há muito que os negociadores de crise podem aprender examinando o que os torna efetivos.

As estratégias discutidas neste artigo ajudaram os SEAL da Marinha a se preparar para seus exercícios de treinamento extenuantes, incluindo a remoção de seu aparelho de respiração enquanto estiverem submersas e durante incidentes de crise reais. Quatro estratégias que os SEALs da marinha usam são: 1) definição de metas, 2) ensaios mentais, 3) motivação de auto-fala e 4) controle emocional. Cada um deles é explicado mais adiante e é adaptado para negociadores de crise. O último passo discute exercícios de respiração. Alguns leitores podem facilmente desconsiderar o pensamento de praticar exercícios de respiração. Lembre-se, os soldados que voam em Blackhawks em missões perigosas em todo o mundo usam essas estratégias, incluindo exercícios de controle de respiração, por isso, se isso funciona para eles, isso também ajudará os negociadores de reféns.

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• Leia mais sobre como isso é aplicado especificamente durante o treinamento Navy SEAL da Scientificbrains.com.

1. Definir um objetivo

Os negociadores de crise são ensinados a 1) ter um objetivo e 2) ter um plano para alcançá-lo. Em negociação de crise, o plano é influenciar uma mudança comportamental no assunto (a quem os negociadores estão negociando) para obter o cumprimento voluntário. A conformidade voluntária é o objetivo e é crucial durante um incidente que um negociador verifica continuamente com eles para ver se suas ações estão ajudando ou dificultando a consecução desse objetivo.

Fonte: Modelo LENS / Jeff Thompson.

O Modelo de Escadaria de Aplicação da Lei (Modelo LENS) é ensinado a negociadores de crise e outros agentes responsáveis ​​pela aplicação da lei para lembrá-los de que, dando um passo de cada vez, retarda a situação e aumenta suas chances de sucesso – uma resolução pacífica ao obter o cumprimento voluntário. De acordo com a Harvard Business Review, o sucesso está conectado a ser específico – seja específico com o objetivo e conheça as ações específicas que precisam ser usadas.

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2. Ensaio ou visualização mental

Um negociador de crise eficaz analisa as habilidades que ele ou ela tem ensinado e aperfeiçoado durante muitas horas de treinamento. Ensaiar as importantes micro habilidades de audição ativa, bem como refletir sobre demandas e declarações comuns feitas por assuntos em situações semelhantes, permite que um negociador permaneça calmo e desenvolva estratégias com base nas informações fornecidas. (Veja mais sobre as habilidades de escuta ativa específicas usadas pelos negociadores de crise / refém aqui.)

Além disso, a revisão de "cheat sheets" ajuda um negociador a se lembrar facilmente de outras estratégias de crise que podem contribuir para uma resolução pacífica. Ao ensaiar mentalmente, um negociador pode planejar como adaptar sua estratégia porque raramente, se alguma vez, as coisas vão exatamente de acordo com o plano.

Assim como nos esportes, embora a negociação de crise seja muito mais séria, os negociadores de reféns "interpretam o modo como eles praticam". Judah Pollack e Olivia Fox Cabane discutem mais sobre isso e a importância de não ensaiar ou praticar roboticamente, mas fazê-lo com propósito. Do ponto de vista da neurociência, você precisa se envolver em alguma poda sináptica – através da prática, parar de fazer ações ineficazes e continuamente fazer as que são eficazes. Os negociadores de crise não têm a liberdade de "alas" – é muito sério para não estar preparado.

3. Self-Talk

Considerando que nos falamos entre 300 e 1.000 palavras por minuto, de acordo com este documentário, certifique-se de que o que você está dizendo a si mesmo é positivo e constrói sua confiança (embora não seja presunçoso e arrogante). De acordo com um artigo do Wall Street Journal, existem algumas maneiras de conversar positivamente com você, com base em estudos de pesquisa. Por exemplo, diga a si mesmo "você pode fazer isso" em comparação com "eu posso fazer isso".

Praticar passos um e dois irá ajudá-lo com este passo para ajudar a mantê-lo focado para a crise que você está se preparando. Também tenha em mente, isso ajuda a diminuir a ansiedade esperada que estará tentando entrar.

4. Controle Emocional

É vital controlar as emoções de alguém quando entra em uma situação de crise. Se o incidente de crise já é tenso, imprevisível, potencialmente volátil, estressante, cheio de ansiedade, e as ações do sujeito são impulsionadas por um conjunto de emoções negativas, um negociador de crise deve controlar suas emoções e não ficar preso no caos. O contagio emocional lembra ao negociador que as emoções de uma pessoa podem ser "capturadas" por aqueles que as rodeiam. Através de suas ações, o negociador pode influenciar o assunto exibindo uma sensação de calma em meio ao caos através de sua comunicação verbal e não verbal. É particularmente importante que o negociador esteja ciente de seu tom de voz, pois pode ajudar ou impedir o negociador na tentativa de desacreditar a situação.

Além das técnicas de comunicação e influência específicas que os negociadores de crise usam, os exercícios de respiração simples usados ​​pelos SEALs da Marinha podem ajudar a garantir que o negociador permaneça calmo e nivelado. Os exercícios de respiração não se destinam ao uso somente quando você se sente sobrecarregado e estressado – seu valor é realizado quando usado para se preparar para o incidente. Um exercício de respiração simples é 4 × 4: respire por quatro segundos através das narinas (preenchendo e expandindo o estômago), por quatro segundos (através da narina ou boca), e faça por um minuto.

Conclusão

Se os SEALs da Marinha usam essas habilidades para praticar e se preparar para as situações perigosas que enfrentam continuamente e contribuem para o sucesso dessas vezes, como negociadores de crise, podemos adaptar essas estratégias à nossa profissão para nos ajudar a estar preparados para o próximo incidente de crise. Embora nenhuma das duas situações sejam idênticas e permita uma resposta projetada com cookies, a nossa preparação para incidentes de crise, que inclui esses quatro passos, pode nos ajudar a responder de maneira calma e profissional. Esta abordagem nos permitirá adotar ou estratégias quando necessário e trabalhar para uma resolução bem sucedida e pacífica.

^{Obtenha mais informações sobre a negociação de crise seguindo Jeff Thompson no twitter em @JeffTPhD.}

^{Este artigo representa as reflexões e opiniões pessoais do Dr. Thompson e não a de qualquer organização em que ele seja membro ou empregado.}