Os gestos da Maravilha são pequenos atos que trazem delicia, beleza ou auto reconhecimento para outras pessoas . E os gestos de maravilha estão se tornando a essência de uma nova maneira de fazer negócios tirados de uma maneira antiga de fazer arte.
Para finesse, o poder da surpresa exige mais do que ser fantasmagórico e manipulador. Uma dose de empatia e um pouco de conhecimento da experiência estética são fundamentais.
Emoções e experiência do usuário
Recentemente, entrevistei um empreendedor brilhante, inovador e especialmente metódico cujo trabalho fez contribuições significativas em um tempo relativamente curto para profissionais criativos. Ele começou a falar sobre "experiência do usuário" com produtos, como ele estava pensando nisso desde os dias da faculdade. Ele falou sobre a importância da eficiência e produtividade na experiência do usuário.
Então perguntei sobre as emoções. "Quão importante é a consideração das emoções dos usuários ao projetar produtos e pensar sobre a experiência do usuário?"
Ele fez uma pausa. "Essa é uma boa pergunta", disse ele. Eventualmente, ele teve uma boa resposta, também, que vou compartilhar em uma postagem posterior. Mas é claro que as emoções e a experiência do usuário são um emparelhamento relativamente novo. E eu prevejo que no próximo ano ou dois, todos estaremos envolvidos nessa conversa sobre emoções.
As emoções nos conduzem. Podemos falar com razão e pensar que agimos com base em fluxogramas racionais e listas pró-con ou análise de mercado. Mas a nova ciência, esse mesmo árbitro da razão nascida durante "A Era do Iluminismo" (ou seja, saindo das eras das trevas da fé emocional e na luz da razão) implora em diferir.
Mounds de estudos recentes em psicologia social (Jonthan Haidt, Dacher Keltner) e economia social (Robert Frank of Cornell) e ciência cognitiva (Mark Johnson, George Lakoff) continuam lembrando-nos de que os cummings de ee só poderiam ter sido em algo quando ele escreveu, " Uma vez que o sentimento é o primeiro / quem presta atenção / a sintaxe das coisas / nunca o beijará completamente ".
Não é como escritor, empresário solo ou designer, você precisa estar beijando seu público. Pelo menos não literalmente. Mas, figurativamente, sim. Beije-os. (e os escritores podem, de fato, beijar seus leitores com sintaxe)
Os empresários em solo e os empresários podem aprimorar a arte da "experiência do usuário" aprendendo com os mestres da arte.
A Experiência Estética e a Experiência do Usuário
Qualquer escritor que diga que escreve unicamente por si só provavelmente será um artista solitário. Os artistas que eu admiro não são aqueles que aplacam público em massa. Eles são atingidos por uma visão, que descobre como executar as ruínas dessa visão (obrigado, Annie Dillard, por essa metáfora), e cujo trabalho extensivo "nos bastidores" suscita uma experiência emocional complexa para uma audiência.
Claro, o drama é o exemplo mais óbvio e imediato a partir do qual essa metáfora "nos bastidores" deriva.
Fathom as horas invisíveis de trabalho e trabalho que vão para executar e aperfeiçoar uma peça de teatro ou filme para que sua "experiência do usuário" envolva alguma mistura alquímica de maravilhas, surpresas, medo, compaixão e auto reconhecimento. Toda essa audição, elenco, cena, ensaios, orçamentos e brigas, dúvidas, e mais para que você possa ter uma experiência memorável que possa tornar sua vida um pouco mais rica, sua autoconsciência um pouco mais profunda.
É um ethos de trabalho, é uma motivação do trabalho "por trás das cenas" que leva as pessoas da Apple para que você possa ter experiências deliciosas no iWorld.
É um ethos semelhante que levou a holandesa Royal KLM Airlines no projeto "KLM Surprise: uma experiência sobre como a felicidade se espalha" durante a temporada de férias de 2010.
O problema identificado pela KLM : os passageiros muitas vezes temem viagens de férias. Está cheio de tensão e emoções voláteis (veja Steve Martin em Planes, Trens e Automóveis ).
A solução inteligente : Obter uma equipe KLM Surprise para ir no Twitter e Foursquare para ver quem menciona que eles estão viajando no KLM durante a temporada de férias. Descubra seus comentários de redes sociais e perfile algumas informações pessoais sobre seus motivos de viagem. Compre um pequeno presente para o passageiro que fale com as necessidades pessoais do passageiro para viajar. Com base na foto Gravatar ou Twitter ou Foursquare, encontre essa pessoa no terminal do aeroporto e surpreenda-a com o presente.
O resultado : mais de 1 milhão de menções para a KLM no Twitter em dias, numerosos clientes que vieram com uma surpresa memorável e prontos para contar aos outros sobre isso, uma mudança em como o KLM é percebido (as companhias aéreas que surpresas!) E uma mudança em A experiência emocional das viagens de férias.
A KLM fez do seu negócio uma experiência habilidosa evocando surpresa deliciosa em indivíduos.
Para consultores ou treinadores, o equivalente pode significar saber refletir de volta para o cliente o que é melhor para ele ou ela de uma maneira relevante para o trabalho em conjunto.
Honing essa habilidade – para ver e divulgar o bem em outros – pode trazer alegria, maravilha e significado para suas trocas tribais .
Então, eu pergunto novamente: como você sai do seu caminho para surpreender clientes individuais ou clientes, para trazer prazer memorável para sua experiência com você?
Algumas ideias
1. Conheça seus clientes pessoalmente . Você não precisa pesquisar a mídia social de seus clientes. Você pode fazê-los preencher um questionário pessoal simples sobre seus interesses, paixões, artistas favoritos e autores e pensadores, pessoas que os inspiram, aniversários e assim por diante.
2. Envie pacotes surpresa . Não é incomum que meus clientes, membros da equipe ou fornecedores recebam por correio um livro ou outro item relacionado aos seus respectivos projetos e paixões. Às vezes, a entrega vem como uma entrega espontânea. Outras vezes, vem em torno dos feriados.
Duas temporadas de férias atrás, entreguei a cada um dos meus 22 clientes uma carta personalizada impressa em papel rosa ou algum outro tipo de papel, pensei que cada cliente apreciaria, que de alguma forma refletia alguma coisa boa que eu vi nesse cliente específico.
Na época passada, cada um recebeu uma pequena caixa biodegradável artesanal cuidadosamente embrulhada em outra caixa. No interior havia uma carta que analisava o incrível trabalho criativo e pessoal que essa pessoa havia feito no ano passado.
Quando eu ensinei literatura e cursos de escrita criativa eons atrás, eu tinha uma "mentalidade de design" similar ao fluxo de uma palestra ou série de atividades. Não foi incomum para os últimos momentos de uma aula refletir a abertura.
3. Faça o intercâmbio delicioso, se não surpreendentemente surpreendente . É impossível para mim esperar trazer surpresa maravilhosa para todas as reuniões de clientes que eu tenho em uma semana. Dos meus mais de 20 clientes, a maioria deles mora em outras partes dos Estados Unidos ou além; então, nossa troca é limitada a e-mail, Skype vid, Webex e telefone.
Para aqueles que fazem a caminhada no meu estúdio de fazenda, eles têm uma xícara de chá quente esperando por eles. Como um barman para o tee-totaler, tento lembrar qual tipo de chá que cada cliente prefere. Eu tambem periodicamente tenho um livro empoleirado na mesa de conferência que penso que vai despertar a curiosidade de um cliente.
Estou tentando encontrar formas de criar permissões de prazer para meus clientes de longa distância.
4. Inclua Wonder Gestures & Delight Exchanges em seu planejamento . Tomo tempo todos os domingos para aprimorar meu cronograma e prioridades semanais. Parte desse planejamento é imaginar – literalmente imaginando e sentindo – cada cliente com quem eu vou ter uma troca naquela semana.
Eu reviso o arquivo de cada cliente, sinto novamente o que me excita sobre o projeto respectivo e o que deve ser emocionante para o cliente, e também tentar imaginar onde – existencial e emocionalmente – esse cliente está na fase do projeto criativo.
Que sutis "atrás das cenas" atos eu posso fazer – além de preparar excepcionalmente bem e oferecer um serviço excepcional – o que tornará nossa troca muito mais suave, mais significativa e memorável para nós dois? Eu nem sempre tenho respostas, mas apenas levantando a questão e passando o tempo pensando e sentindo que é primitivo que eu seja mais presente cognitivamente e emocionalmente para meus clientes.
E se você acha que é contra-intuitivo para "projetar" um gesto da maravilha, então você perde o elemento secreto da arte fantástica que toquei aqui, o grande esforço do artista para criar uma experiência memorável, sem esforço para uma audiência .
Parte da arte de um Wonder Gesture ou Delight Exchange é que o cliente não conhece o trabalho "por trás das cenas" que você fez em seu nome. Você pode imaginar se depois de um filme ou de uma peça de teatro, a equipe inteira veio explicar-lhe a quantidade de problemas que eles passaram para torná-lo encantado (ou perturbado, dependendo da peça ou do filme)? Isso é mais um gesto de mártir, e nós não queremos ir lá. Então, faça o gesto ou troca se sentir sem esforço.
Dando a nossa tribo, leitores ou clientes, mais maravilhas e delícias não são sobre você. Trata-se do intercâmbio entre e entre duas ou mais pessoas envolvidas em um empreendimento criativo. É um lembrete de que somos criaturas emocionais que, a longo prazo, serão melhores como uma espécie se trouxermos os bons entre e entre eles.
Leitura adicional :
Surpresa! Shock Yourself em criar arte memorável e bom Word-of-Mouth sozinho no blog Tracking Wonder, PsychologyToday.com
Gratidão íntima: maneiras de ir além da apreciação do cliente em A Hut of Questions
Gary Snyder e a necessidade de se sentir profundamente em seu trabalho criativo em uma cabana de perguntas
Como beijar seus leitores com a sintaxe das coisas em uma cabana de perguntas
O poder do prazer em Jonathan Fields
Creative Rock Stars Astound Suas Públicas na Ação Lateral
Sua Volta :
Estudantes: a ciência do atendimento ao cliente e deleite tem sido por um tempo. Que estudos seminais você poderia compartilhar? Quais estudos atualizados você acha importante? O que é importante lembrar na psicologia do prazer?
Artistas e empresários individuais: como você sai do seu caminho para surpreender clientes individuais, para trazer prazer memorável para sua experiência com você?
Você acha que estou "fora" para sugerir que "criamos" essas experiências?
Vejo você na floresta,
Jeffrey
Outras formas de se conectar:
Twitter: JeffreyDavis108
Facebook: Página do fã
No Boletim mensal de percurso certo
A jornada do centro para a página (Penguin 2004; Monkfish Pub., Revisada e atualizada em 2008)
