Descubra o que está acontecendo com clientes e membros da equipe

Consultor de gestão e ex-Fitchburg, o prefeito de Massachusetts, William Flynn, diretor de RH da Web Industries, Arnie Wensky e o presidente Andy Freed of Virtual, compartilharam esta ótima idéia conosco para transmiti-lo. A questão do blog de hoje:

"Como os líderes podem obter informações válidas sobre suas organizações e clientes sem violar o princípio da cadeia de comando ou submeter as pessoas a pesquisas on-line indesejadas?"

Este é um problema de liderança.

À medida que as organizações crescem, a cadeia de comando se torna simultaneamente a estrutura para alcançar os resultados e a forma como os funcionários mantêm seus líderes no escuro: as informações que circulam na cadeia tendem a ser sanitizadas até o ponto em que os líderes se encontram operando em uma bolha de informações. Quando descobrem o que está realmente ocorrendo, muitas vezes é tarde demais.

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Passar as cabeças dos subordinados, no entanto, é uma violação da cadeia de comando.

Você quer sair da bolha de informação, mas você deseja preservar o princípio da cadeia de comando.

Cuidado com o que você pergunta, você tem que fazer algo sobre isso:

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Uma abordagem tradicional seria o levantamento formal de opinião de clientes e empregados.

Um problema com a coleta de dados formal através de pesquisas é que eleva as expectativas entre os participantes de que haverá mudanças como resultado de fornecer a informação. Se o líder receber a informação e deixar de tomar medidas para resolver os problemas, a esperança é extinta. Você termina em pior forma do que antes de começar o exercício.

Um segundo problema com pesquisas formais é que a informação simplesmente representa um ponto em um gráfico. Os números só têm valor quando se olham como parte de uma linha de tendência. Em outras palavras, uma vez que uma empresa começa a pesquisar, ela precisa continuar o processo de coleta de dados de forma consistente. Se não conseguir fazê-lo, então a informação não é de grande valor. E o líder ganhou uma reputação de (mais uma vez) iniciar uma intervenção apenas para deixá-la morrer.

Parabéns pra você:

A abordagem Flynn / Wensky / Freed é instituir uma política regular de retirar funcionários / clientes para almoçar para celebrar aniversários durante o mês de seus aniversários.

Isso pode ser facilmente realizado em pequenas organizações em uma base 1: 1.

À medida que a organização cresce, você pode desejar concentrar seus convites de almoço nos 20% dos seus clientes que muitas vezes fornecem 80% de sua receita bruta. À medida que a organização cresce ainda mais, 1: 1, os almoços de aniversário podem ter que ser delegados a cabeças de divisão.

À medida que a organização cresce, os almoços individuais podem se transformar em pequenos almoços de grupo em seu escritório, limitados a quatro funcionários. À medida que o tamanho do grupo aumenta, as pessoas são mais propensas a "jogar com segurança" e reter informações de você.

Para chefes de departamento com 15-30 relatórios indiretos, as reuniões de aniversário individuais ainda são a melhor opção.

Usar Aniversários permite que você convide pessoas. E os convites são aleatórios. Isso ajuda você a obter informações mais válidas.

O que sobre empregados virtuais ou clientes são difíceis de alcançar?

Envie uma garrafa de champanhe para suas casas e solicite uma reunião telefônica quando você pode ligar para felicitá-los.

Google "Champagne Champagne" e você pode encontrar fornecedores de serviços que podem fazer isso.

Configurando o Plano de Aniversário:

Os recursos humanos lhe enviam uma lista de funcionários e suas datas de nascimento. Se você tem um assistente, essa pessoa pode entrar em contato com clientes-chave ou assistentes de clientes e pedir data de nascimento.

Você pode organizar o seu tempo, concentrando-se em homenagear os indivíduos no mês do aniversário, em vez do próprio dia.

Se você tem um assistente, você quer que o assistente comece a entrar em contato com as pessoas três semanas antes do aniversário para agendar os almoços e colocá-los em seu calendário.

Se você não tem assistente, deseja colocar seu calendário eletrônico no nome e na data de nascimento de cada pessoa três semanas antes do aniversário atual.

Perguntas para fazer clientes e funcionários:

Abaixo estão as perguntas que você pode considerar pedir aos clientes e membros da sua equipe. Envie-lhes as perguntas com antecedência para que não se surpreenda quando você pergunta. Também lhes dá tempo para preparar respostas pensativas antes do tempo.

Perguntas para clientes:

O que você mais gosta e menos sobre o trabalho que fazemos por você?

Em uma escala de zero a dez, qual o número que você daria para responder a esta pergunta: eu recomendaria essa empresa como um lugar para fazer negócios se solicitado por um amigo ou colega?

Como podemos ajudá-lo nos próximos doze meses?

Perguntas para Empregados:

O que você mais gosta e menos sobre trabalhar para a empresa?

Em uma escala de zero a dez, qual número você daria para responder a esta pergunta: eu recomendaria essa empresa como um lugar para trabalhar, se solicitado por um amigo ou colega?

Informação válida:

Quanto mais alto você existe na organização, mais informações são filtradas para o benefício político dos outros. O almoço de aniversário é uma maneira elegante de seguir a cadeia de comando sem atacá-lo.

Se você não gosta de celebrações de aniversário, você pode comemorar o mês em que o empregado ou o cliente se inscreveu na empresa.

A técnica será de valor para você somente se você se comprometer com a hora e agendar os almoços em seu calendário para os próximos doze meses.

Pensamos que vale a pena o seu tempo. Um líder é tão bom quanto a informação sobre a qual ela atua. E a natureza do sistema de comando do sistema filtra a informação.

Só depois de ter feito isso por um ano, você pode ver se esta técnica está ajudando você a melhorar sua organização, porque você sabe o que realmente está acontecendo.

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