Recebemos a seguinte queixa de "Norman", um sócio sênior de um bem conhecido escritório de advocacia:
"Meus anos de experiência DEVEM contar para algo. As pessoas-chave da minha empresa mais jovens não me levam a sério. Eles são imaturos. Eles não vão ouvir.
"Eu poderia me aposentar. Tanto da minha identidade está empatada em ser um parceiro da firma de advocacia. O que eu faria se eu me aposentar?
Eu me sinto como o cara na música 'Old Man River' do musical de George e Ira Gershwin, 'Porgy e Bess:' "Estou cansado de viver e ter medo de morrer".
A queixa de Norman é uma crise existencial – cansada de não ser levada a sério, mas não está disposta a soltar a renda e a posição social associadas à parceria da firma de advocacia.
Essa crise existencial é multidimensional. Hoje abordaremos um componente: como deixar seu psicólogo clínico interno e observar o mundo a partir de uma perspectiva de sistemas.
Alterando o Sistema de Relacionamento.
Observe que Norman assumiu o papel de psicólogo clínico não licenciado. O problema é que os parceiros mais jovens são imaturos e não escutam.
Implicação: a vida de Norman se tornará melhor quando eles mudarem!
Quão provável é que isso aconteça?
Pedimos a Norman que considere esta análise alternativa: Sua percepção de "sua" falta de capacidade de escutar você não é uma função de você OU deles. É um problema de dinâmica de relacionamento pobre entre duas ou mais pessoas. E você faz parte desse problema.
Ver o mesmo problema através de uma dinâmica do sistema de comunicação leva a esta conclusão: se você pode mudar uma parte do sistema de comunicação disfuncional, talvez você possa afetar outras partes do sistema.
Essa é uma estratégia de intervenção mais esperançosa do que esperar que outros mudem sua estrutura de personalidade de acordo com suas necessidades.
O Caso de "Norman Negativo"
Uma das razões pelas quais Norman foi um grande advogado é que ele poderia identificar problemas legais antes de seus pares. Em todas as decisões importantes, Norman abordou as coisas como um cético.
O ceticismo é um hábito de sucesso para os advogados. Os grandes advogados são pessoas céticas.
Essa perspectiva cética tinha proporcionado a Norman sucesso passado. Mas estava criando problemas para o presente e o futuro de Norman.
Alguns conselheiros gerais mais jovens preferiram não lidar com Norman diretamente, achando-o muito negativo por sua preferência. Dentro da empresa, jovens associados o chamavam Norman Norman, pois ele poderia lhe dizer as possíveis armadilhas, mas raramente emitiram elogios pelo trabalho bem.
O diagnóstico de Norman sobre a situação era o psicólogo clínico: o problema era "clientes imaturos" e associados "naïves" desesperados pela apreciação. Esta abordagem de psicologia anormal para problemas de comunicação apenas forneceu a Norman a justificativa para ser negativa.
Em nosso trabalho com Norman Negativo, sugerimos que ele examinasse as questões de comunicação como um sistema social aberto. Sua missão é se engajar em um jogo de comportamento para "descongelar" esse sistema congelado: recomendamos que a Norman use a palavra "apreciar" sempre que possível, mesmo que ele não se sinta particularmente apreensivo.
Sob o antigo modo de comunicação de Norman, se Sandy sugerisse uma ideia, Norman poderia dizer: "As idéias de Sandy são fáceis de dizer, mas são difíceis de implementar. Ela não parece ser sensível às implicações de X, Y ou Z. "
Com o mandato de usar a palavra "apreciar" com a maior freqüência possível, a resposta de Norman tornou-se: "Agradeço que Sandy aproveiteu a sugestão. Tem o valor positivo de 1, 2 e 3. Ao mesmo tempo, existem os fatores X, Y e Z que precisam ser considerados. Existe uma maneira de minimizar os problemas ao aproveitar a oportunidade? "
Note-se que o uso da palavra "apreciar" forçou-o a desaprender seu hábito passado de sucesso de ser cético. Por favor, note que não nos importamos se ele realmente se sentiu apreensivo ou não. Nós só queríamos que ele jogasse essa palavra no sistema de comunicação.
A mudança comportamental não é uma boa intenção.
O mundo está cheio de boas intenções. Nunca questionamos as intenções de Norman, mas inserimos uma estrutura simples em suas comunicações: a palavra "apreciar".
Essa simples mudança começou a descongelar padrões de comunicação previamente congelados.
Uma vez que viu que a simples palavra "apreciar" poderia descongelar os relacionamentos, ele começou a usá-lo com mais freqüência por conta própria.
Abaixo está um exemplo de como essa palavra simples descongelaria padrões de comunicação previamente bloqueados:
Norman costumava tomar um contrato corretamente digitado que lhe foi dado por seu assistente como "dado". Sua atitude era "Isso é o que nós pagamos a essa pessoa para fazer. Por que fazer um grande problema sobre isso em torno de alguém fazendo o trabalho que ele foi contratado para fazer? "Como a nova missão de Norman era usar a palavra" apreciar "com a maior freqüência possível, ele aceitaria o documento, avaliá-lo, sair do escritório, ir ao assistente para dizer ao assistente ele o quanto ele "apreciou" o cuidado de digitar o documento ".
Norman já não era Norman Negativo.
À medida que a imagem de Norman Negativo começou a mudar, os parceiros mais jovens começaram a levá-lo mais a sério. A crise existencial de apresentação foi resolvida.
A Importância da Estrutura
Este caso simples fornece as idéias-chave por trás de uma abordagem de sistemas para problemas de comunicação. Nossa intervenção focada em ajudar Norman a desaprender um hábito passado de sucesso.
Aprender e desencadear não são dois lados da mesma moeda. Eles podem ser moedas diferentes inteiramente. Descartar hábitos comportamentais passados é difícil. Não ocorrerá com boas intenções. Requer estrutura.
Srithika & Bhattacharyya (2009) argumentam que desencadear as mudanças na resistência organizacional e pessoal, desconfiança, dinâmica de poder e outras fontes de conflito. Uma abordagem de "Consulta Apreciadora" como a que fizemos com a Norman é mais adequada para negar essas conseqüências negativas. O Appreciative Inquiry (AI) começa com a suposição de que algo está funcionando bem em vez de se concentrar no que não está funcionando. Ao se concentrar em resultados positivos, acredita-se que o processo de AI reduz a ansiedade, o medo e o estresse.
Sumário e conclusões
Começamos essa peça com a questão existencial enfrentada por tantas pessoas de nível superior em organizações de serviços profissionais:
"Estou cansado de minha falta de influência dentro da empresa, mas receio desistir da renda e da posição social da parceria".
No caso de Norman, o problema era como efetivamente gerir e desativar seletivamente um hábito de sucesso: ser cético.
Nós fornecemos uma estrutura conceitual que o obrigou a verbalizar a apreciação e não a crítica. Esta estrutura é consistente com o quadro de Inquérito Apreciador.
Essa simples sugestão o forçou a desaprovar velhos hábitos de ceticismo e a inserir novas palavras. No caso de Norman, mudar as frases e as palavras de negativo para positivo mudaram a dinâmica de suas relações com colegas e com aqueles que relataram a ele.
Encontramos essa técnica de valor em nosso trabalho com professores e decanos titulares nas universidades.
Não há necessidade de mudar seus sentimentos:
É importante lembrar que nunca pedimos a Norman para mudar seus sentimentos.
Só pedimos que ele mudasse suas verbalizações. Como a Norma Negativa recebeu reações positivas às suas novas verbalizações, seus sentimentos começaram a mudar. Mudamos o sistema de comunicação.
Referência
Srithika, TM, & Bhattacharyya, S. (2009). Facilitando o desencadeamento organizacional usando inquérito apreciativo como uma intervenção. Vikalpa, 34 (4), 67-78.