Pesquisas recentes conduzidas sobre as habilidades da lei e os negociadores de reféns acreditam que isso os torna efetivos e ajudou a preencher a lacuna entre a “ciência” e a “prática” real da negociação de crises. As descobertas do estudo, publicado na Police Practice and Research (Johnson, Thompson, Hall & Meyer, 2017), identificam as habilidades que não só funcionam durante essas situações tensas, (potencialmente) voláteis e emocionais, mas também o que essas crises Os especialistas em negociação também consideram ineficazes.
Considerando que muitas pessoas nunca se encontrarão negociando durante esses tipos de incidentes (felizmente), o argumento para você pode estar refletindo se essas habilidades funcionam nessas situações aparentemente intratáveis, como você pode aplicá-las à sua vida e negociações diárias e crises situações?
Afinal, embora os incidentes de crise policial sejam únicos, há fatores unificadores presentes em todos os incidentes de crise – emoções negativas que ditam as ações das pessoas, pessoas que não escutam, tensão crescente, recusando-se a entender o ponto de vista da outra pessoa e veja opções alternativas.
O estudo fornece a visão de quase 200 negociadores policiais e abaixo estão algumas das principais conclusões. Antes de compartilhar as descobertas, é importante primeiro entender a premissa básica da negociação da crise pela aplicação da lei. O objetivo é influenciar uma mudança comportamental na pessoa para obter sua adesão voluntária. Embora esta afirmação possa soar desconhecida para você, esse é o mesmo objetivo em todas as negociações – você quer que a pessoa pare de fazer o que está fazendo (ou deseja) e, usando um conjunto de habilidades, tente fazê-las faça o que você quiser.
Isso não significa usar as habilidades de maneira manipulativa. Em vez disso, usá-los genuinamente e permitir que a pessoa faça parte do processo (isso leva criticamente a salvar a face e a autodeterminação) contribui ainda mais para o seu sucesso. Pense no clichê “ganha-ganha”. Como um grande negociador de reféns da NYPD tem dito com frequência nos treinamentos, “você não tem que vencer perdendo”.
Então, se esse é o objetivo (conformidade voluntária), você precisa de um plano e estratégia para atingir o objetivo. A pesquisa explica os diferentes modelos que são ensinados na negociação de crises. Isso inclui o Modelo de Escada de Mudança Comportamental do FBI (criado pelo negociador-chefe aposentado, Gary Noesner) e o Modelo de Escada de Negociação para o Cumprimento da Lei (que se baseava no primeiro). A chave para os modelos de escadas é diminuir a situação, diminuir a intensidade das emoções tensas e negativas, usar habilidades de escuta ativa para demonstrar empatia e construir um relacionamento a fim de influenciar uma mudança de comportamento na pessoa.
Dessa perspectiva, aqui estão algumas das descobertas:
90% ou sempre ou normalmente interrogam após um incidente. Isso destaca a importância de refletir depois sobre o que funcionou e o que não funcionou para melhorar a eficácia do próximo incidente. Especialistas em incidentes de crise não “agitam”. Em vez disso, eles sabem o que funciona, como funciona e analisam os incidentes depois para continuar fazendo o que é eficaz e sabem o que não é eficaz para tentar evitá-lo da próxima vez.
Quando perguntado através de uma pergunta aberta para terminar a frase, as respostas principais foram:
Essas cinco principais respostas demonstram a importância de conhecer as habilidades (como ouvir ativamente), conhecer o processo, controlar as emoções e, ao mesmo tempo, perceber a necessidade de se adaptar (rapidamente) quando necessário.
A seguir, as respostas gravadas quando solicitadas a listar (até cinco) comportamentos específicos nos quais um negociador efetivo deve se engajar:
Esta lista mostra que não apenas um negociador experiente deve conhecer as habilidades necessárias, mas também usá-las, e também fazê-lo efetivamente de maneira genuína. Reserve um momento para refletir sobre cada uma dessas respostas e considere a importância de cada uma delas em seu contexto. Por exemplo, não julgar pode ajudá-lo a ouvir o que eles estão dizendo mais de perto.
A seguir, são apresentadas as respostas gravadas quando solicitadas a listar (novamente, até cinco) comportamentos específicos que um negociador efetivo deve evitar participar:
É importante saber o que os especialistas em negociação acreditam ser habilidades eficazes, mas também é importante conhecer as técnicas que eles sugerem que devem ser evitadas também. Essa lista complementa a anterior, na medida em que exibe o que separa os negociadores de elite dos amadores e os que não são treinados, pensando que sabem o que é melhor fazer. Muitas vezes o que os negociadores ineficazes fazem? Eles apressam o processo para tentar obter uma resolução rápida, minimizar os sentimentos e emoções da pessoa e dizer coisas que apenas se distanciam da outra pessoa e uma resolução pacífica.
Existe uma quantidade substancial de pesquisa em psicologia conectando as primeiras impressões com a construção de um relacionamento e demonstrando empatia. Rapport e empatia também são importantes para conseguir o que você quer.
As primeiras impressões também não são apenas para encontros às cegas. Em situações de crise, as implicações são muito mais sérias e têm um impacto legítimo no resto da interação. A pesquisa sobre isso é referida a metodologia de fatia fina e eu recomendo que você leia mais (aqui, por exemplo). Lembre-se, como você verá nos resultados, as primeiras impressões envolvem comunicação verbal e não verbal.
Os negociadores de reféns da lei colocam uma quantidade significativa de importância em sua aparência e como eles começam sua interação com o sujeito (a pessoa com quem estão negociando).
Então o que isso quer dizer? Se o negociador está tentando desfazer a situação, como ele começa a interação é fundamental para definir esse tom imediatamente. Considere a diferença entre o seguinte:
A segunda opção é claramente um tom muito mais informal que usa apenas um primeiro nome, é mais curto (os negociadores especializados falam muito menos em comparação com a audição) e termina com uma pergunta aberta. Não só a abordagem de Maria é muito diferente da primeira opção, como é provável que seu estilo de falar seja diferente em comparação a outras pessoas que falaram antes dela (e provavelmente não tiveram o mesmo treinamento). Então, não apenas sua abordagem seria diferente, com base no feedback da pesquisa, sua aparência também seria diferente.
Se a pesquisa mostra que a maioria desses incidentes de crise não é conduzida face a face, por que se preocupar em prestar atenção à sua roupa? Nestes casos, poderia ser sobre o conforto e sobre eles próprios. Ao longo das linhas de auto-fala positiva para construir sua confiança, este também poderia ser o caso com a escolha da roupa.
Além disso, mesmo que o sujeito não possa ver o negociador, muitos outros policiais estarão presentes e não querem ser confundidos com outros oficiais que tenham outras tarefas. Por exemplo, ter que se identificar repetidamente como um negociador para tentar se aproximar do cenário para os policiais assegurarem o perímetro pode levar o negociador a se agravar e reduzir sua calma e preparação para a tarefa em questão.
Esta é apenas uma breve revisão do estudo recente que fornece uma visão científica sobre o mundo dos negociadores de reféns da crise da lei. A chave aqui é a análise científica que foi conduzida para obter as informações. Isso não foi feito através de relatos e boatos, mas de uma maneira que compila os dados de uma maneira que torna os resultados significativos.
Em última análise, os dados são inúteis, especialmente neste caso, ao lidar com pessoas em crise, a menos que isso possa ajudar a melhorar as negociações. É por isso que o estudo foi conduzido com o objetivo de ajudar a moldar a atual forma de negociação de reféns de crises em nível de entrada (e áreas afins, como a Equipe de Intervenção de Crise).
Como o estudo mostrou, cinco tópicos principais são:
Não há necessidade, entretanto, de que o impacto das descobertas do estudo pare de orientar o treinamento em aplicação da lei. Essas descobertas podem ser aplicadas à sua vida, suas interações cotidianas e conflitantes, negociações e outras interações que você tem.
